Les indicateurs de performance à suivre absolument en marketing web

Déployer des efforts en marketing web demande des ressources, qu’elles soient humaines ou financières. Est-ce que les retombées sur les activités de l’entreprise sont satisfaisantes? Est-ce que vos articles de blogue vous font connaître auprès de clients potentiels? Est-ce que vos publications sur les médias sociaux attirent des clients? Le seul moyen de le savoir est de suivre des indicateurs de performance incontournables à toute stratégie numérique.

Savoir quoi mesurer

Avant de choisir un indicateur de performance à suivre, il faut vous poser des questions sur l’objectif poursuivi: que souhaitez-vous accomplir via vos actions numériques? Cette première étape est importante, car elle permettra ensuite de choisir les actions concrètes qui seront mises en place pour atteindre cet objectif. C’est seulement à la suite de cette réflexion qu’il vous sera possible d’identifier les mesures pertinentes à suivre. 

Par exemple, une entreprise souhaite fidéliser ses clients actuels (objectif) afin d’augmenter ses ventes. Elle peut alors choisir de mettre en place une nouvelle infolettre (action concrète) personnalisée et centrée sur les ’intérêts des clients (action concrète). Sachant cela, l’entreprise est maintenant prête à déterminer les bons indicateurs de performance à suivre pour s’assurer que la stratégie contribue à l’atteinte de son objectif. 

Note éditoriale: si vous lisez régulièrement notre blogue, vous constatez probablement que la définition d’objectifs est un conseil récurrent. Cette étape est souvent négligée alors qu’elle est primordiale lorsqu’il y a un  investissement de ressources. Même si tout vous semble important, il faut avoir un but précis. Sinon, à vouloir viser un peu partout, vous risquez de n’aller nulle part!

Les principaux indicateurs de performance (KPI) à surveiller

Les indicateurs de performance varient selon la nature de l’objectif choisi. En général, un objectif appartient à l’une des catégories suivantes: 

  1. Notoriété : en lien avec le nom de l’entreprise, sa réputation, sa visibilité, l’appréciation que le public lui porte;
  2. Engagement : en lien avec un comportement envers l’entreprise, une intention d’achat, la considération de l’entreprise pour un achat futur, la compréhension des attributs de la marque;
  3. Réaction : en lien direct avec une action concrète réalisée par le client (achat, abonnement, téléchargement, etc.). 

Les KPIs reliés à la notoriété

La portée

Ce qu’il signifie concrètement : le nombre de personnes qui ont été exposé à un contenu. 

Pourquoi le suivre : évaluer une publicité en ligne, des publications médias sociaux ou les vues d’une vidéo promotionnelle publiée sur différents canaux.

Le volume de recherche pour la marque

Ce qu’il signifie concrètement : le nombre de requêtes sur les moteurs de recherches générées par des mots-clés directement liés au nom de votre entreprise.

Pourquoi le suivre : mesurer les retombées d’actions hors-numérique. Par exemple, la commandite d’un événement ou une distribution d’échantillons gratuits.

Le pourcentage de nouvelles visites

Ce qu’il signifie concrètement : la proportion d’utilisateurs qui ont visité votre site web pour la première fois par rapport au nombre d’utilisateurs total.

Pourquoi le suivre : évaluer l’impact d’une campagne publicitaire auprès d’une nouvelle clientèle cible.

Les KPIs reliés à l’engagement

Les interactions

Ce qu’il signifie concrètement : les actions (ex: mention J’aime, commentaires) réalisées par des utilisateurs qui ont été exposé à votre contenu. 

Pourquoi le suivre : mesurer l’engagement envers le contenu que vous créez, principalement sur les médias sociaux (Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, etc).

Le taux d'ouverture

Ce qu’il signifie concrètement : la proportion d’abonnés qui ont ouvert une infolettre par rapport au nombre total d’envois effectués.

Pourquoi le suivre : évaluer l’intérêt de l’audience envers le contenu envoyé via une infolettre.

Le taux de clics

Ce qu’il signifie concrètement : le nombre de clics par rapport au nombre total d’impressions (vues).

Pourquoi le suivre : déterminer le type de publications médias sociaux ou les liens d’une infolettre qui génèrent le plus de trafic vers le site web.

Les indicateurs de performance reliés à la réaction

Les conversions

Ce qu’il signifie concrètement : le nombre de visiteurs sur le site web qui ont été convertis en clients. 

Pourquoi le suivre : mesurer la capacité de notre site web à convertir un visiteur en client (ex: achat, téléchargement d’un document, soumission d’un formulaire).

Le taux d’abandon

Ce qu’il signifie concrètement : le nombre de visiteurs d’un site web qui ont ajouté des produits à un panier d’achat et qui n’ont pas complété leur transaction.

Pourquoi le suivre : mesurer le nombre de visiteurs qui ont eu l’intention d’acheter sur le site e-commerce de l’entreprise mais qui se sont ravisés.

Le retour sur l’investissement publicitaire (ROAS)

Ce qu’il signifie concrètement : le retour sur investissement de la publicité payée au cours d’une période de temps donnée.

Pourquoi le suivre : valider la performance d’une stratégie publicitaire axée sur la conversion (ex: Google Ads) et s’assurer que l’argent investi génère des ventes d’une valeur supérieure à l’investissement.

Pour calculer le ROAS: ventes générées par la publicité ÷ le coût de la publicité.

Les sources de données potentielles

Une fois que vous avez identifié l’indicateur de performance le plus pertinent à votre objectif, il faut s’assurer que vous avez accès aux données nécessaires pour suivre cet indicateur. Pour plusieurs des indicateurs de performance présentés précédemment, des sources de données gratuites existent:

  1. Google Analytics : pour tous les indicateurs directement liés à votre site web (provenance des utilisateurs, comportement sur le site, conversions), c’est la source de données la plus complète et précise. C’est un incontournable, particulièrement pour les sites de e-commerce et les entreprises qui font de la publicité en ligne. La plateforme évoluera vers Google Analytics 4 en juillet 2023, nous vous recommandons de faire votre migration dès maintenant, si ce n’est toujours pas fait! 
  2. Médias sociaux : les volets dédiés aux entreprises sur les médias sociaux (ex: Meta Business suite) contiennent toutes les informations nécessaires pour mesurer la portée, les interactions sur vos publications et le taux de clic. Combinés à d’autres outils comme Google Analytics, vous pouvez également aller plus loin et mesurer le ROAS ou les nouvelles visites sur le site générées par une plateforme précise. 
  3. Site web : si vous êtes sur une plateforme e-commerce (Wix, WooCommerce, Shopify), vous avez accès à beaucoup de données sur le comportement d’achat de vos utilisateurs et la performance de vos pages de contenu ou de produits. La majorité des plateformes vous présentent notamment le taux de conversion et le taux d’abandon comme des indicateurs clés. 

Plateforme de marketing relationnel (MailChimp, Dialog Insight, CyberImpact): c’est le meilleur endroit pour évaluer la performance de votre infolettre. Ces plateformes vous proposent entre autres le taux d’ouverture et le taux de clic sur les contenus de chaque infolettre. Avec certains forfaits et en combinant à votre site e-commerce, vous pouvez également mesurer les ventes générées directement via l’infolettre.

Pour connaître encore plus de KPIs potentiels pour mesurer vos actions de marketing numérique, consultez la réécoute de notre formation sur le sujet. Si vous avez besoin d’accompagnement pour déterminer les bons indicateurs à suivre en fonction de votre objectif ou pour interpréter vos résultats, contactez-nous.

 


Les 4 grandes étapes d’une stratégie d’infolettre performante

Vous êtes vous déjà demandé comment fidéliser votre clientèle davantage? Comment faire connaître rapidement vos promotions ou nouveaux produits à vos clients? Comment partager votre expertise ou l’histoire de votre entreprise avec vos clients et partenaires? L’infolettre est le médium idéal pour transmettre ce type d’information efficacement à des gens déjà intéressés par votre entreprise. Étant le canal avec le meilleur taux de conversion en 2022, une stratégie de marketing par courriel est tout à fait pertinente pour faire croître votre base de données et, par le fait même, votre entreprise.

Si vous pensez vous lancer, mais ne savez pas par où commencer, nous démystifions ici les grandes étapes de mise en place ainsi que nos trucs et astuces pour bien optimiser votre stratégie.

La mise en place d’une stratégie d’infolettre

Pour devenir performante, une stratégie d’infolettre doit être réfléchie et mise en place de façon appropriée. Pour ce faire, il y a 4 grandes étapes à accomplir afin de déployer la stratégie d’infolettre. Voyez comment y arriver de manière efficace.

Étape 1 : l’inspiration et les réflexions

Cette étape consiste à se poser des questions afin de définir ce que l’on recherche à faire avec notre infolettre. C’est un bon moment pour ressortir vos inspirations! Trouvez des idées à partir de ce que font vos concurrents ou d’infolettres que vous trouvez jolies. 

  • Qu’aimez-vous lire comme infolettre ou recevoir comme contenu
  • Qu’est-ce qui fait que vous aimez ou non être abonnés à une infolettre?

Vous devez aussi prendre le temps de vous demander ce que vous avez envie de partager avec vos clients et ce qu’ils pourront retirer de votre infolettre. Qu’est-ce qui fera que vos clients auront envie de s’abonner à votre infolettre et continuer de la lire? Faites une liste des sujets que vous souhaitez aborder dans vos infolettres. Est-ce que ce sont des promotions, des contenus éducatifs sur vos produits, des articles de blogue? Ces questions vous permettront de tracer la vocation que prendra votre infolettre et du contenu que vous devrez créer pour y parvenir.

Avant de vous lancer, vous devriez également établir l’objectif de votre infolettre. Pour quelles raisons désirez-vous mettre en place cette stratégie? Quel objectif désirez-vous atteindre par cette action de communication? Quelques exemples d’objectifs seraient : augmenter vos ventes en ligne de l’entreprise, augmenter vos inscriptions à vos cours ou votre activité, éduquer vos clients sur votre produits/services, etc. 

Étape 2 : la mise en place

Maintenant que vous avez une bonne idée de ce que vous souhaitez accomplir avec votre infolettre, il est temps de s’y mettre et d’établir la fondation de votre stratégie. Vous aurez quelques grandes décisions à prendre afin de simplifier la suite. 

D’abord, vous devez choisir le logiciel d’infolettre et vous créer un compte. Afin de déterminer le meilleur outil pour votre entreprise, voici quelques éléments à considérer. 

  • La simplicité de l’utilisation et le langage : Certains outils ne sont disponibles qu’en anglais. Si vous n’êtes pas à l’aise, nous vous recommandons de regarder pour des solutions en français. Aussi, certaines interfaces sont plus simples que d’autres d’utilisation. Si c’est votre première fois, un outil simple est une meilleure idée. 
  • L’automatisation : L’option de création des séquences automatisées peut être intéressante pour accueillir les nouveaux abonnés ou souligner leur anniversaire. Considérez cette fonctionnalité dans votre décision.
  • La segmentation : Assurez-vous que l’outil permet de segmenter vos abonnés. Que ce soit pour identifier vos clients en boutique, séparer les gens par tranche d’âge ou par lieu de résidence, la segmentation de la liste est essentielle pour personnaliser vos messages et ainsi convertir davantage. 
  • Le tarif : Vous devez vous assurer que les options dont vous avez besoin sont disponibles pour un prix qui correspond à votre budget. Plusieurs outils offrent des versions gratuites, mais celles-ci ont des options limitées.

Une fois l’outil choisi, vous aurez quelques éléments à configurer avant de commencer à collecter des adresses courriels. D’abord, prévoyez vos différents segments de clients afin de commencer dès le départ à les personnaliser. Créer une ou plusieurs boîtes de captures afin de collecter les adresses des clients. Vous voulez être en mesure de collecter les adresses de vos clients sur votre site web et qu’elles soient automatiquement ajoutées et segmentées dans votre liste de contacts. 

Ensuite, vous devez créer une séquence de courriel de bienvenue. Souvenez-vous, lorsque vous vous êtes inscrit à une infolettre, vous recevez habituellement un courriel de confirmation qui vous souhaite la bienvenue. Il peut contenir une promotion exclusive, une introduction des contenus présentés dans les infolettres à venir ou tout autre accroche. Ce courriel sera envoyé chaque fois qu’une nouvelle personne s’abonne à votre infolettre.

La création d’un calendrier de publications permettra de structurer les envois suivants. Selon le type d’entreprise que vous avez, certains courriels réguliers peuvent être créés à l’avance afin que vos abonnés reçoivent le même message au moment opportun. Vous pourrez ensuite combler les vides avec des courriels périodiques ou sporadiques. 

Finalement, il faut établir des objectifs quantitatifs pour votre stratégie. Combien d’abonnés souhaitez-vous acquérir? En combien de temps? Et selon le type d’entreprise, vous pourriez opter pour des objectifs misant sur la vente, la complétion de formulaire, l’inscription à un cours, etc. 

Étape 3 : faire connaître votre infolettre

Maintenant que votre stratégie est réfléchie, que votre outil est en place et que vous êtes prêt à envoyer des courriels, il est temps de récolter des abonnés. Où se trouvent vos clients et où seraient-ils susceptibles de vouloir s’abonner à votre infolettre? 

Ça semble facile, mais c’est l’élément clé de votre stratégie de marketing par courriel. Si personne ne vous lit, vous perdrez votre temps. Vous devez donc diffuser l’information le plus possible afin de faire croître votre liste de contacts. Voici quelques suggestions afin de récolter des adresses.

  • Demander à vos clients de s’abonner. Que ce soit en boutique ou sur le web, ceux-ci sont déjà intéressés par votre produit. 
  • Proposer l’abonnement sur toutes vos plateformes; site web, médias sociaux et autres. Il faut que celle-ci soit visible le plus possible. 
  • Mettre en place un concours pour récolter des adresses courriel.
  • Parler de votre infolettre lorsque vous parlez à des clients potentiels, lors de conférences ou autres.

Étape 4 : Analyse et optimisation

Une fois toutes les étapes précédentes franchies et l’envoi d’une première infolettre effectué, le travail en continu débute. C’est important d’analyser les données et les résultats de vos actions. Est-ce que vos clients s’abonnent? Est-ce que les gens sont engagés avec votre contenu? Est-ce que les abonnés se convertissent en client à la suite de votre infolettre? Est-ce que les gens se désabonnent rapidement de votre infolettre? 

Avec ces réponses, il vous sera possible de trouver des solutions aux problèmes et d’optimiser votre infolettre pour de meilleurs résultats. 

Votre infolettre ne convertit pas les clics en ventes : est-ce que la page vers laquelle vous guidez les utilisateurs répond vraiment à ce que vous leur proposez? Vers le bon produit? 

Les gens ne s’abonnent pas à votre infolettre? Est-ce que les boîtes de collectes de données sont assez visibles? Est-ce que les gens savent que vous avez une infolettre? 

L’optimisation de votre infolettre est un travail de longue haleine, mais c’est une activité essentielle pour que votre stratégie demeure performante. 

Que ce soit pour commencer votre stratégie d’infolettre, sélectionner le bon outil ou pour optimiser vos actions, Virage numériQC peut vous aider à chacune des étapes. Contactez-nous pour en savoir plus sur votre admissibilité à l’un de nos programmes d’accompagnement.

Pour en savoir plus sur la stratégie d’infolettre, faites la réécoute de la formation Infolettre : l’outil indispensable de la relation client par Karoline Deschênes.

 


Mon-commerce-en-ligne-lancement

Québec numérique enrichit son offre d’accompagnement avec Mon commerce en ligne

Québec, le 10 mai 2022 – Québec numérique annonce aujourd’hui son partenariat avec le programme Mon commerce en ligne. Cet ajout vise à enrichir son service-conseil afin d’accroître son soutien à la transformation numérique des commerçants de la ville de Québec. Avec cette collaboration, les détaillants de la ville auront accès, dès le 1er juin prochain, à un programme d’accompagnement supplémentaire qui leur permettra aussi  d’accroître leur visibilité sur le Web et d’optimiser leurs opérations.

Ayant pour but de développer le plein potentiel numérique du commerce de détail québécois, cette initiative de l’Association québécoise des technologies (AQT) en partenariat avec l’École des entrepreneurs du Québec (EEQ) est rendue possible grâce à l’appui financier du gouvernement du Québec et du gouvernement du Canada ainsi qu’à de nombreux partenaires.

Un programme déployé par le service-conseil Virage numériQC 

C’est à travers Virage numériQC, le service d’accompagnement de Québec numérique, entièrement dédié à la transformation numérique des entreprises, que sera déployé le programme  Mon commerce en ligne dans la ville de Québec. Regroupant des programmes de soutien ayant permis d’aider déjà plus de 400 entreprises issues de différents secteurs d’activité, le service-conseil fera appel à l’expertise de ses spécialistes en numérique qui auront le mandat d’effectuer des accompagnements via la plateforme de Mon commerce en ligne.

« Québec numérique se veut un pivot en matière de soutien aux détaillants, nos efforts dans la région le démontrent. Il est donc tout naturel de nous associer au programme Mon commerce en ligne et de continuer de mettre notre expertise à la disposition des gens d’affaires d’ici. » 

– Dominic Goulet, Directeur général chez Québec numérique.

Un ajout aux services d’accompagnement de la Ville de Québec 

Avec le programme Mon commerce en ligne, Québec numérique bonifie son éventail de solutions en accompagnement numérique en ajoutant cette offre complémentaire aux programmes existants. Rappelons en effet que le programme 100% NumériQC, une initiative de la Ville de Québec, également déployée par le service-conseil Virage numériQC, offre un accompagnement gratuit, confidentiel et personnalisé grâce à l’accès aux conseils d’experts numériques afin de répondre aux besoins spécifiques et aux enjeux des entreprises de la ville. 

Le programme Mon commerce en ligne 

Que le commerce de détail en soit à ses premiers pas ou qu’il possède une boutique transactionnelle bien établie, le programme Mon commerce en ligne propose un accompagnement simplifié sur une plateforme clé en main pour combler les lacunes et mettre en place un plan d’action pour augmenter les ventes, déployer de nouveaux marchés, améliorer les opérations et développer le plein potentiel numérique des commerces de détail québécois en toute sécurité. 

Le programme prévoit : 

  • 4 heures de coaching offertes par l’École des entrepreneurs du Québec
  • 10 heures d’accompagnement par un conseiller spécialiste numérique
  • Plus de 100 heures de formation en ligne

Pour être admissible, une entreprise doit respecter les critères suivants :

  • Être une entreprise du secteur du commerce de détail 
  • Avoir moins de 100 employés
  • Avoir moins de 5 succursales ou points de services
  • L’entreprise doit être basée dans la ville de Québec

Coût

Le tarif pour une entreprise est de 750 $ plus taxes. Le coût inclut l’accompagnement, la formation et l’accès à la plateforme de Mon commerce en ligne.

Demandez un accompagnement

Inscription 

Mon commerce en ligne débutera officiellement le 1er juin 2022 sur le territoire de la ville de Québec, mais les détaillants qui souhaitent profiter du programme d’accompagnement, peuvent soumettre leur candidature dès aujourd’hui via le formulaire accessible sur le site Web du service-conseil Virage numériQC. 

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CRM-croissance-entreprise

Démystifiez les CRM : les utiliser pour faire croître votre entreprise

Un CRM, qui signifie en anglais customer relationship management, est en fait un gestionnaire de relation client qui vous permettra de rejoindre jusqu’à 80% plus de prospects1. Cet outil central vous permet d’y inclure toute la donnée client que vous détenez. Que ce soit des clients actifs, passés ou potentiels, vous pourrez y conserver leurs informations, les actions que vous avez posées vis-à-vis d’eux, les prochaines actions possibles, etc. Imaginez-vous pouvoir connaître les clients qui achètent de vous le plus fréquemment ou savoir combien de gens pourraient être intéressés de convertir prochainement.

Lors des accompagnements Virage numériQC, les questions suivantes reviennent fréquemment : 

  • Est-ce qu’un CRM serait pertinent pour mon entreprise? 
  • Comment faire pour choisir le bon CRM? 
  • Quels sont les CRM adaptés aux besoins de mon entreprise?

Bien que nous ayons l’habitude de trouver les réponses à ces questions, nous avons eu envie d’aborder le sujet avec une spécialiste afin de démystifier pour vous ce précieux outil de croissance. Voici donc les conseils que Sophie Marin, de chez InnovSa, nous a partagé lors de cette entrevue.

Sophie-Marin-Innovsa

Pourquoi une entreprise devrait avoir un CRM?

Tout d’abord, nous sommes revenus à la base avec Sophie. Selon elle, « pour une entreprise, le CRM, c’est l’outil qui va gérer la relation client ». Sophie renchérit en mentionnant qu’« aujourd’hui, avec le changement de façon de magasiner du consommateur numérique, si on ne met pas en place une approche qui va le mettre au centre de son propre parcours, ça va devenir de plus en plus difficile de l’accompagner » et de le convertir.

Le CRM est l’endroit où l’entreprise garde la donnée client, que ce soit son nom et son numéro de téléphone, mais également ses points de contact avec elle. Vous pouvez y comptabiliser , si l’individu a répondu à un formulaire, s’il a envoyé un courriel ou, s’il vous a visité sur place. C’est d’ailleurs grâce à toutes ces informations que vous serez en mesure de faire un suivi plus étroit avec votre client afin de cerner et satisfaire ses besoins au moment propice.

Nous avons également demandé à Sophie si un CRM était utile même pour une très petite entreprise. Sa réponse est sans ambiguïté : « Définitivement ». En principe, le client potentiel traverse trois phases distinctes avant de convertir : la découverte, la considération et la décision. Même la clientèle d’une petite entreprise traversera ces phases. Si aucun suivi n’est effectué auprès d’un client potentiel, les chances sont qu’il vous aura oublié.

C’est donc essentiel de conserver vos données clients dans un outil central pour savoir quand et par quel moyen faire un suivi. Votre entreprise doit s’assurer de se positionner adéquatement au bon endroit dans le parcours de son client. Petite ou grande entreprise, le CRM est un allié afin d’automatiser certaines tâches et pouvoir vous concentrer sur ce qui compte vraiment.

« Lorsqu’on choisit le bon CRM, on devient un chef d’orchestre avec un outil qui vient automatiser pleins de tâches qu’on a pas le temps de faire ». – Sophie Marin, PDG de Innovsa

Que ce soit des échanges avec un client lorsqu’il n’est pas encore prêt ou l’envoi de rappels de réunions « plus l’on automatise [de tâches] plus on est efficace et on peut se concentrer sur ce qui a de l’importance ». La morale est que peu importe la taille de votre entreprise, une base de données client est essentielle pour votre croissance.

Comment choisir le bon CRM pour votre entreprise?

Pour bien choisir votre CRM, il faut d’abord se poser les bonnes questions. Qui est votre client? Est-ce que vous faites affaires en B2B (business to business) ou en B2C (business to customer)? Tel qu’expliqué dans la formation Des CRM pour acquérir des clients et augmenter vos rendements, Sophie distingue 2 types, les CRM commerciaux et les CRM marketing.

Le CRM commercial est une base de données initialement utilisée par l’équipe des ventes. Il permet de suivre les prospects dès leur entrée dans le tunnel de vente de l’entreprise jusqu’à la conclusion de la vente, et ce, même jusqu’au service après-vente. Il est surtout utilisé en B2B pour gérer les tâches, les échanges, les courriels, les rapports, etc. De bons exemples de CRM commerciaux sont HubSpot, Pipedrive ou Zoho.

Quant à lui, le CRM marketing est également une base de données, mais qui est principalement utilisée par le marketing. Son utilisation est plus fréquente en B2C puisque l’outil permet de coordonner les actions marketing et la base de données client. Des messages textes, aux campagnes infolettres, au marketing automatisé, au blogue et plus encore, le CRM centralise l’information. De bons exemples de CRM marketing sont Actito, Adobe Campaign et Webmecanik.

Sophie nous dit que « c’est vraiment important d’identifier le besoin de notre cible » pour bien choisir son CRM. Pour une entreprise avec une boutique en ligne où les clients convertissent par un processus assez simple, nous pouvons conclure qu’un CRM marketing sera davantage approprié. Dans ce cas précis, l’objectif est d’éduquer le client sur un service, un produit ou une industrie par le biais d’infolettres, d’articles de blogue et du service client. Tandis que pour une entreprise en B2B, le processus de vente est plus complexe. En général, plusieurs contacts avec le client potentiel seront nécessaires pour le convertir. Un entonnoir de vente plus complexe est alors disponible avec un CRM commercial.

L’objectif d’affaire est un autre élément important à considérer dans le choix de la meilleure solution pour l’entreprise. Si vous vivez un manque de main d’œuvre, l’automatisation deviendra aussi un critère important dans votre réflexion. Si vous cherchez de nouveaux clients, vous trouverez probablement votre compte avec un CRM qui facilitera la synergie des ventes et du marketing. Il y a donc toute une réflexion essentielle à avoir avant de faire le choix de votre CRM. Pour vous aider dans cette réflexion, nous mettons d’ailleurs à votre disposition un cahier des charges.

 L’intégration du CRM en entreprise

Sophie est d’avis qu’un CRM doit absolument être intégré à tous les départements d’une entreprise. Elle « aime bien l’identifier comme une source de vérité sur le client. S’il y a des échanges avec le client, qu’il y a un problème avec la facturation, ce sont des informations qui vont faire en sorte qu’on va mieux servir notre client et qu’on va éliminer les silos ». Il faut vous pencher sur l’expérience utilisateur lorsque vous pensez à intégrer un CRM dans votre entreprise.

Plus le parcours de l’utilisateur sera bien établi, en synergie avec vos départements, et plus votre entreprise sera en mesure de convertir efficacement l’utilisateur en client. Avec un CRM bien intégré, l’information est disponible et n’importe quel employé peut prendre la balle au bond afin de s’assurer de servir le client de A à Z. Avec le roulement de personnel qui est une réalité de plus en plus actuelle, vous devez vous assurer que l’information ne se perdra pas suite au départ d’un employé.

Lorsqu’une entreprise débute l’intégration d’un CRM dans son écosystème numérique, elle doit réfléchir aux données qui lui sont nécessaires afin de s’assurer de les inclure dans l’outil. En effet, ces données doivent être personnalisées à l’entreprise et son secteur d’activité. Les données démographiques sont les critères essentiels et récurrents à considérer : nom, adresse, courriel, téléphone, etc. Les données liées à la facturation peuvent aussi être intégrées en partie à l’outil. Il faut toutefois faire attention aux données sensibles pour éviter qu’elles soient partagées avec tout le monde. Pour bien personnaliser les données clients que l’on désire intégrées, comme dirait Sophie, il faut « réfléchir en fonction de notre client idéal et des informations qui vont nous permettre de mieux le cibler et mieux le servir ».

La recommandation de Sophie

Pour une petite ou moyenne entreprise, Sophie a un coup de cœur pour le CRM HubSpot. Principalement utilisé pour le B2B, il se prête également bien au B2C. Après avoir implanté une cinquantaine de CRM différents, elle affectionne particulièrement celui-ci pour ses fonctionnalités et sa facilité d’utilisation. La version Starter permet d’avoir un million de contacts ainsi que les 4 modules de base : opération, service, marketing et vente.

 « Ça fait en sorte qu’on est capable de créer une expérience client avec cet outil-là et d’avoir des propriétés très personnalisées en fonction de ce dont on a besoin. C’est un bon outil pour une petite entreprise, pour être un chef d’orchestre et avoir un maximum de fonctionnalités dans un même contenant. C’est mon préféré parce que les résultats ont été les plus intéressants ». – Sophie Marin, PDG de Innovsa

Finalement, que ce soit pour vous aider avec le manque de main d’œuvre, pour optimiser la conversion de votre clientèle ou pour automatiser vos tâches à moins grande valeur, un CRM contribue définitivement à la croissance de votre entreprise

Vous voulez en savoir plus sur le sujet ou même être guidé dans le choix de la meilleure solution numérique pour votre entreprise? Contactez l’équipe Virage NumériQC.