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Guide du parfait commerçant local : édition temps des fêtes 2021

Le temps des Fêtes rime bien souvent avec tradition et l’équipe de 100% NumériQC a décidé d’en instaurer une nouvelle cette année. Nous vous présentons ici notre guide du parfait commerçant local pour le temps des fêtes 2021! Le but est de vous aiguiller sur les comportements d’achats des consommateurs pour la saison des Fêtes 2021 afin de profiter pleinement de cette période d’achalandage exceptionnelle! Et comme nous aimons bien vous en donner toujours plus, nous avons ajouté ici et là quelques trucs issus de la formation avec Maude Lavoie, de NitroMédia. Suivez ces quelques conseils pour bien comprendre le contexte dans lequel se feront les achats des Fêtes cette année et y adapter pleinement votre offre!

Des clients en magasin…mais aussi en ligne

Pas de grande surprise ici: les résultats du Guide sur l’évolution des habitudes d’achat des Canadiens pour les Fêtes, de PwC, révélait que les consommateurs prévoient faire 52% de leurs achats en ligne et 48% en magasin, des chiffres pratiquement stables par rapport à 2020 (1). Un premier indice que les habitudes de consommation acquises pendant la pandémie sont encore bien présentes.

Bien que les consommateurs fassent des achats en ligne, les commerçants locaux peuvent bénéficier de l’importante proportion d’achats des Fêtes réalisés en magasin. D’ailleurs, près d’un consommateur sur deux compte faire ses achats en une seule séance de magasinage en visitant plusieurs magasins situés à proximité les uns des autres (2). Artère commerciale ou centre d’achat, avoir pignon sur rue est un avantage indéniable! Côté budget, l’investissement prévu est estimé à 1841$. Et c’est 55% de ce montant qui devrait revenir aux commerçants locaux, comparativement à 41% pour les fournisseurs en ligne.

À faire sur son site web

• Revamper sa page d’accueil: Il faut d’abord s’assurer que la page est claire et performante. Pensez à tester la vitesse de téléchargement du contenu, à vous assurer que les boutons d’action sont visibles et à valider que votre offre est expliquée rapidement et efficacement. Ensuite, rien de mieux pour capter l’attention que d’y ajouter une touche festive!
• Clarifier son menu: Que le client cherche de l’inspiration ou un produit précis, le menu doit répondre à son besoin mais aussi répondre à vos objectifs et stratégies des Fêtes.

La diversité offerte par les commerçants locaux: la clé de l’attraction

En 2020, les mesures sanitaires guidaient le comportement d’achat des consommateurs. Cette année, c’est plutôt les problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement comme les ruptures de stocks qui les préoccupent. Résultats? Les achats des Fêtes commencent tôt cette année: 35% des consommateurs comptaient les commencer avant le mois de novembre et 14% souhaitaient les compléter avant le cyberlundi (2). Toutefois, ce risque de ruptures de stock est un incitatif pour les consommateurs à opter pour de nouvelles marques ou de nouveaux produits locaux. Avec 53% d’entre eux qui souhaitent acheter des cadeaux qui auprès de détaillants locaux ou de petites entreprises (2), proposer des produits d’ici en alternative permettra de se tailler une place dans leur panier d’achats!

La saison des fêtes de l’an dernier a amené les consommateurs a essayé un mode d’achat hybride, combinant l’achat en ligne et le ramassage en magasin. Une option déjà adoptée en masse que les commerçants locaux devraient continuer de proposer cette année. C’est 50% des consommateurs qui choisissent maintenant régulièrement cette option comparativement à 33% l’année dernière (1). Sa popularité se cache derrière l’économie des frais de livraison, le nerf de la guerre du magasinage en ligne. Alors que la livraison gratuite explique en partie le choix d’un client d’acheter en ligne, éviter des frais de livraison le motive tout autant à se déplacer en magasin. Bref, offrir différentes options permet ainsi de plaire à une majorité de clients!

À faire pour les modes de livraison

• Proposer le ramassage en magasin: Si vous vendez en ligne, le ramassage en magasin est un avantage pour un commerce local comparativement à un gros joueur du web.
• Réfléchir à une stratégie de livraison: Après un temps des Fêtes 2020 teinté par les retards de livraison, il faut cette année penser à un plan B. Évitez d’être dépendant d’un seul fournisseur en pensant à une deuxième option, tout particulièrement pour les livraisons locales.
• Mettre à jour horaires et politiques: Assurez-vous de répondre aux attentes des clients locaux en mettant à jour vos heures d’ouverture. Pour éviter incompréhensions et mécontentements, révisez aussi vos politiques de livraisons et de retours pour les adapter au contexte des Fêtes.

Les consommateurs s’inspirent en ligne!

Un excellent moyen de convertir un utilisateur en client est d’être présent dès sa recherche d’inspiration pour ses achats des Fêtes. Il faut donc être présent tôt dans son processus décisionnel et surtout, être présent sur les plateformes qu’il consulte déjà au quotidien. C’est ici que ça devient important de bien connaître sa clientèle cible. Sinon, à vouloir rejoindre tout le monde, vous ne rejoignez personne.

Les plateformes publicitaires les plus influentes pour les achats des Fêtes varient selon vos publics cibles (1):

• Génération Z (18-24 ans): Médias sociaux à 80%, publicité en ligne à 79%, marketing d’influence sur Instagram, YouTube et TikTok.
• Génération Y (25-40 ans): Médias sociaux à 63%, publicité en ligne à 71%, marketing d’influence sur Facebook et Instagram.
• Génération X (41-56 ans): Programmes de fidélisation à 62%, marketing par courriel à 59%, marketing d’influence sur Facebook et YouTube.
• Baby-boomers (57-75 ans): Programmes de fidélisation à 56% et télévision à 49%.

Les opportunités sont grandissantes pour les commerçants locaux de se tailler une place dans l’écosystème numérique bourdonnant du magasinage des Fêtes. Toutefois, on ne peut pas passer sous silence une habitude d’achat bien ancrée chez les consommateurs: Amazon. Cette année encore, Amazon demeure la principale destination où trouver de l’inspiration pour des cadeaux de Noël et plus d’un Canadien sur trois compte également y faire des achats (2).

À faire dans votre stratégie de communication

• Proposer des promotions diversifiées: Les utilisateurs sont à la recherche d’idées alors…proposez-en! Ensembles cadeaux, produits exclusifs, cadeaux avec achats, boîte mystère: toutes les idées sont bonnes pour inciter un client à opter pour l’achat local!
• Peaufiner sa présence en ligne: Il faut être présent sur les bonnes plateformes mais également proposer du bon contenu. Pensez à offrir des solutions concrètes aux problématiques de vos clients, à renforcer votre positionnement local et à laisser parler vos meilleurs ambassadeurs!

À l’approche des Fêtes, les comportements d’achat continuent d’évoluer en fonction des nouvelles habitudes acquises pendant la pandémie. Inspirez-vous librement des quelques informations répertoriées dans cet article afin de terminer l’année 2021 sur une note positive!

L’équipe de 100% NumériQC vous souhaite de joyeuses Fêtes!

Pour en savoir plus:
(1) Commerce de détail – Guide sur l’évolution des habitudes d’achat des Canadiens pour les Fêtes. Perspectives d’achat de la saison des Fêtes 2021 au Canada par PwC
(2) L’esprit des Fêtes s’avèrent résilient – Sondage sur le magasinage des Fêtes 2021, par Deloitte

Écoutez le webinaire par Maude Lavoie de chez Nitromédia « Dernier sprint avant les Fêtes: 6 power moves pour maximiser ses ventes »

by Pascale Bisson

Les 10 clés de la vente en ligne

Elle prenait déjà de l’expansion depuis les dernières années, mais elle est devenue presque incontournable depuis le début de la pandémie, nous vous parlons bel et bien de la vente en ligne!

Vue comme une belle opportunité par certains d’entre vous, ou au contraire comme une bête noire pour d’autres, la vente en ligne doit respecter certaines règles pour fonctionner à son plein potentiel.

Il y a quelques semaines, 100% NumériQC a eu la chance de recevoir en webinaire Maude Lavoie, entrepreneure, conceptrice de site web et formatrice pour nous dévoiler les 10 erreurs qui vous empêchent de vendre en ligne. Lors de cette formation, Maude, également spécialiste Shopify, a décortiqué point par point les 10 erreurs les plus courantes à ne pas commettre pour vendre en ligne et en a profité pour fournir une grande quantité de bons conseils. Si vous avez manqué cette occasion, retrouvez l’intégralité de la formation sur la chaîne YouTube de Québec numérique. Nous ne pouvons que vous inciter à visualiser cette mine d’or, ce sera 1h de votre temps bien investi, c’est promis!

Pour les pressés, nous vous avons concocté un condensé de cette formation sur la vente en ligne. Découvrez le sans plus tarder.

 1. Bien identifier les besoins de son CLIENT

Cette phrase paraît d’une grande évidence … et pourtant ! Souvent la tête dans le guidon, il est facile de passer à côté de l’essentiel des besoins de ses clients. Pour cela, voici une première astuce : prendre du recul, se positionner à la place de notre client “coeur de cible” et se demander “pour trouver mon produit sur Google, que vais-je écrire sur un moteur de recherche”. Bingo! Vous voilà déjà en train d’écrire la liste de mots clés que vous n’aurez plus qu’à placer judicieusement dans le contenu de votre site internet.

Pour ceux qui veulent aller plus loin, il est possible d’utiliser des outils, comme par exemple Ubersuggest pour identifier les termes de recherche les plus utilisés par les internautes et s’inspirer de nombreux mots clés connexes en fonction de son secteur d’activité et de sa région!

2. Ne pas avoir une page d’accueil trop chargée

Nous le savons, la page d’accueil est la première et peut être même la dernière chose que le client va voir sur son écran concernant votre produit ou activité. Ainsi vous voulez tout lui montrer le plus rapidement possible. Malheureusement le cerveau humain ne retiendra que quelques-unes de ces informations. C’est pourquoi, au lieu de tout vouloir dire, il est plutôt préférable de se concentrer sur un seul message à faire passer.

Le client doit comprendre en 5 secondes : qui vous êtes, ce que vous vendez, votre valeur ajoutée et dans certains cas, comment utiliser le produit. Pas plus, pas moins. Pour cela, une deuxième astuce : éviter le carrousel de la page d’accueil qui donne trop d’informations et surtout en bien trop de temps.

3. Parlez de vous!

Trop timide, peur de ne pas être intéressant, ou vous n’y avez simplement pas pensé ? Pour différentes raisons vous avez choisi de parler de vos services, vos produits, mais jamais de vous-même. Pourtant, les dernières études sur les tendances de consommation démontrent que la population québécoise s’intéresse de plus en plus au marché local et cela se traduit en partie par la recherche de la mission, de l’histoire, de sens et d’éthique d’une entreprise. Ainsi, parler de votre démarche aidera votre consommateur à comprendre votre entreprise, votre produit, d’où il vient et donc pourquoi il est préférable d’acheter celui-ci plutôt qu’un autre.

4. Intégrer des fiches produits complètes et détaillées

Contrairement au magasinage en boutique, lorsqu’il s’agit d’un achat en ligne, le consommateur ne peut pas toucher le produit. Il est donc essentiel de lui donner un maximum d’informations sur ce dernier. Faites donc des descriptions détaillées : composition, utilisation, accessoires complémentaires, etc. En fournissant un maximum de contenu, avec bien évidemment des mots-clés (repensez à votre petite liste du point numéro 1 ci-dessus), vous allez, en plus, plaire à Google ou tout autre moteur de recherche. Pour faire encore mieux, afin de satisfaire vos visiteurs les plus paresseux et distraits, voici une nouvelle astuce : pensez à utiliser des icônes, symboles ou autres illustrations pour décrire votre produit!

5. Bannir les frais cachés

Avez-vous fait le choix d’attendre le dernier moment pour annoncer à votre client les frais de livraison qui s’appliqueront à sa commande ? Mauvaise idée! Mieux vaut un consommateur avisé, qu’un visiteur qui se sent piégé. Affichez clairement vos frais de livraison, délais de préparation, ainsi que votre politique de retour et vous constaterez que cela ne sera pas néfaste à la vente, bien au contraire. D’après Poste Canada : “78 % privilégient les détaillants qui gèrent les attentes à chaque étape du parcours client”.

6. Simplifier au maximum la navigation de votre site Web

Sans vouloir les citer, certains sites internet bien connus du grand public sont de vrais casse-têtes. Une vente en ligne doit pouvoir se faire rapidement et sans tracas. Comme dirait Maude Lavoie : “votre client doit pouvoir acheter en ligne sur votre site tout en brassant de la sauce à spaghetti”. Pour cela, simplifier un maximum la navigation de votre site. N’hésitez pas à le faire tester par des amis ou de la famille correspondant à votre clientèle cible afin d’avoir des avis neutres et différents. Dites-vous que votre grand-mère doit elle aussi y arriver. Si ce n’est pas le cas, c’est que votre navigation est encore trop compliquée.

7. Testez votre site sur un téléphone cellulaire

Lorsque nous réalisons notre propre site internet, nous le faisons obligatoirement depuis un ordinateur. Mais il est important de se rappeler que ce ne sera pas forcément le cas de vos internautes. En moyenne, un visiteur sur deux se rendra sur votre site internet depuis son téléphone intelligent. Cette proportion pourrait même atteindre les 90% si vous utilisez les réseaux sociaux pour faire de la publicité. Pensez donc à bien vérifier que la navigation soit idéale, autant sur ordinateur que sur cellulaire. Pensez également à tester la rapidité de votre site depuis un téléphone en wifi, connecté uniquement au réseau mobile ou encore dans un endroit ayant peu de réseau (encore une astuce de plus).

8. Automatisez votre processus global de vente en ligne

Le temps moyen que vous allez consacrer à vos ventes en ligne va essentiellement dépendre de votre degré d’automatisation. Enregistrer la commande, envoyer un courriel de confirmation, envoyer un courriel lors de l’expédition, enregistrer les nouveaux clients dans une base de données, faire des relances et de la fidélisation auprès de vos clients, etc. Des solutions d’automatisation existent pour chacune de ses étapes.

Certains renoncent à l’automatisation par manque d’information sur les outils disponibles, par peur des coûts associés ou de la complexité de la mise en place. Si c’est votre cas, nous rappelons que 100% NumériQC est justement là pour vous aider à y voir plus clair sur vos besoins, les solutions les mieux adaptées à votre structure et pour vous accompagner dans cette mise en place. N’hésitez pas à nous contacter.

Pour d’autres, l’automatisation s’oppose au côté humain rendant ainsi la vente en ligne encore plus distante des clients. Sachez que si votre automatisation est bien faite, ce sera tout le contraire! N’est-il pas plus chaleureux de recevoir un courriel personnalisé avec son prénom pour être remercié de sa commande ? De même pour s’assurer que le produit reçu a été à la hauteur de ses attentes ? Sans automatisation, une surcharge de travail et hop, le service client passe à la trappe par manque de temps. Posez-vous toujours la question, si vos ventes en ligne explosent, pourriez-vous assurer le même service client à tous vos clients sans automatisation ? En moyenne l’automatisation apporte 60% de ventes supplémentaires alors que seulement quelques ventes en ligne de plus peuvent amortir l’intégralité de vos investissements en automatisation, pensez-y!

9. Ne pas confondre réseaux sociaux et réseaux publicitaires

Les réseaux sociaux sont une plateforme idéale pour vous exprimer et parler de vos offres promotionnelles, mais tout ce qui peut être perçu comme de la publicité ne doit être qu’une minorité de vos contenus sur les réseaux sociaux. Il est primordial de varier un maximum les informations transmises à vos clients sur Facebook, Instagram, ou tout autre médias sociaux. Parlez de vos produits, mais aussi de vous, de vos valeurs, vos clients, votre quartier, votre personnel, etc., mais ne faites pas trop de publicité directe, au risque de voir augmenter votre liste de désabonnements. Rappelez-vous toujours de vos 4 missions sur les réseaux sociaux : inspirer – divertir – éduquer – convaincre.

10. Plutôt multi, ou mono canal ?

Il n’y a pas que Facebook dans la vie! Ce n’est pas parce qu’un canal marche particulièrement bien avec vos clients que vous ne devez n’utiliser que lui. Pour élargir votre cible et donc faire croître vos ventes en ligne, utilisez le plus grand nombre de canaux possibles. Vendre en direct sur votre site internet ne vous empêche pas de vendre aussi sur Amazon. Vendre sur Facebook ne vous empêche pas non plus de vendre sur Google Shopping. Dans la vie, comme dans la vente en ligne, variez les plaisirs! Mais attention, une étape à la fois, c’est toujours plus gagnant. Quand un fonctionne bien, qu’il est bien rodé et compris, alors on peut passer au suivant.

Pour conclure

Si cet article vous a été utile, ou s’il a piqué votre curiosité concernant la vente en ligne, nous vous invitons encore une fois à consulter l’intégralité de la formation ICI.

Encore mieux, s’il vous a convaincu de revoir votre stratégie de vente en ligne ou d’améliorer l’automatisation de celle-ci, contactez l’une de nos chargées de projet pour y voir plus clair dans les étapes à suivre.

Nous rappelons que 100% NumériQC est un service gratuit, offert par la Ville de Québec pour ses commerçants ayant pignon sur rue ou disposant d’une adresse d’affaire à Québec et que nos chargées de projets vous accompagneront de façon neutre et transparente puisqu’aucune entreprise privée n’est directement associée à 100% NumériQC.

Au plaisir de répondre à toutes vos questions, via ce formulaire.

by Corinne Micheletto