Loi 25 en 2023: Une avocate vous explique comment vous y conformer en 6 points clés

Depuis le 22 septembre dernier, la seconde série d’obligations de la Loi modernisant des dispositions législatives en matière de protection des renseignements personnels (ci-après : Loi 25) est entrée en vigueur. Les obligations de cette année 2023 sont sans aucun doute fort exigeantes pour les entreprises québécoises qu’elles soient publiques, privées, petites, moyennes ou grosses…

Et vous, où en êtes-vous? L’article suivant vise à vous donner des informations sur ce qui devrait avoir été prévu à ce jour pour toute organisation québécoise.

1. Renseignements personnels, sensibles et confidentiels

La Loi 25 vise les renseignements personnels et sensibles, c’est-à-dire les renseignements qui concernent une personne physique et qui permettent, directement ou indirectement, son identification. L’entreprise doit s’assurer de la bonne gestion des accès à ces renseignements en tout temps, à la destruction des renseignements selon une politique de rétention des renseignements bien définie, à la minimisation de la collecte et au traitement légitime de ces renseignements. Il est à noter que les renseignements confidentiels d’entreprise ne sont pas directement visés par la Loi (ex. les états financiers, discussion sur l’achat d’une filiale ou entreprise, plan d’affaires, etc.).

2. Responsabilité et gouvernance

Avez-vous nommé votre responsable de la protection des renseignements personnels et publié ses coordonnées ? Cette responsabilité comporte son lot de difficultés; il est essentiel de former adéquatement votre responsable, de s’assurer que les attentes et les responsabilités soient clairement définies. Il peut être utile de créer un comité de vie privée avec différents rôles et fonctions. En outre, la création d’un comité de crise est une bonne pratique en vue de la survenance d’un incident de confidentialité. Vous devriez à ce jour avoir une politique externe de vie privée et une interne destinée à vos employés où vous décrivez de manière transparente le traitement des renseignements personnels dans votre entreprise.

3. Gestion des incidents

La compréhension de ce que constitue un incident de confidentialité est bien souvent sous-estimée. L’oubli d’un ordinateur ou d’un téléphone de travail par un employé comprenant des renseignements personnels peut constituer un tel incident. L’employé doit rapidement, dans un tel cas, déclarer les circonstances de l’incident pour que l’entreprise puisse intervenir et pour limiter les conséquences et les coûts associés. Ainsi, la formation adaptée aux employés s’avère un incontournable. L’entreprise doit mettre en place un processus pour déclarer un incident et pour respecter les délais prescrits pour informer la Commission d’accès à l’information en cas de risque de préjudice sérieux. L’entreprise doit également tenir un registre des incidents à jour.

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4. Évaluation de l’impact sur la vie privée (EFVP)

Ces EFVP devraient être incluses dans vos processus actuels d’entreprise. Si vous considérez changer de fournisseur RH, vous devrez au préalable remplir une telle évaluation. Si vous faites affaire avec un partenaire à l’extérieur du Québec où vous échangez des renseignements personnels, une évaluation spécifique à ce transfert transfrontalier doit être réalisée et être adaptée à ce contexte. La quantité et le type d’informations de ces évaluations sont susceptibles d’être très variés selon le contexte d’affaires. Assurez-vous de documenter adéquatement ces dernières, de remédier aux risques de vie privée y étant associés et d’assurer leur bonne gestion documentaire. Votre responsable pourrait être impliqué à cet effet.

5. Droit des personnes concernées

Comme entreprise, vous devez mettre en place un processus permettant à vos employés, ex-employés, clients ou toute personne pour qui vous avez traité des renseignements personnels d’entrer en contact avec votre organisation pour notamment demander la rectification, la suppression ou la communication de ces renseignements que vous détenez les concernant. Ces droits sont susceptibles de poser des défis organisationnels tels que le respect d’un délai raisonnable pour traiter les demandes, la mise en place d’un processus interne et des employés dédiés pour répondre à celles-ci, le triage des informations qui doivent être communiquées versus celles qui devraient demeurer confidentielles, etc. notamment.

6. Nouvelles exigences en matière de consentement

Avez-vous revu vos pratiques en matière de marketing, de publicité, de ventes et de recrutement? Utilisez-vous des infolettres, des témoins (cookies) sur votre site Web ou un site Web transactionnel ? Vous devez vous conformer aux nouvelles obligations en matière de consentement et aussi respecter votre politique de rétention pour conserver les informations dans un délai défini et respecter les prescriptions de la Loi.

Loi 25: Des éléments concrets à considérer pour les commerçants

À titre de commerçants, vous pouvez envisager les éléments suivants pour vous aider dans votre mise en conformité:

  • Ajoutez une politique de confidentialité sur votre site Web. Celle-ci peut être personnalisée avec l’aide de votre avocat ou générée par une plateforme de consentement.
  • Via la même plateforme de consentement utilisée au point précédent, générez une bannière de consentement, qui permet à vos visiteurs de le donner ou non.
  • Configurez votre compte Google Tag Manager pour la personnalisation des cookies. Les plateformes de consentement qui permettent la gestion des cookies par Google Tag Manager sont recommandées. Celles-ci assurent une gestion fiable pour l’acceptation ou le refus des cookies et de la collecte de données.*

En plus des considérations ci-dessus, plusieurs autres s’ajoutent telles que celles relatives à la biométrie, la protection de la vie privée par défaut, la prise de décision automatisée, etc. La mise en conformité en vertu de la Loi 25 a un impact sur l’ensemble de votre organisation. N’hésitez pas à faire appel à un expert dans le domaine pour vous accompagner et prenez au sérieux cette mise en conformité, car une négligence est susceptible d’engendrer de graves conséquences financières, pénales, réputationnelles et autres. Par la Loi 25, comme citoyens québécois, nos renseignements personnels seront dorénavant mieux gérés et encadrés collectivement. 


*Pour d’autres informations à ce sujet, consultez l’article suivant.


Comment analyser vos données clients en moins de 3 heures par mois

Analyser vos données clients peut être complexe et ardu. Pourtant, c’est ce qui peut rapporter gros en termes d’optimisation de votre site Web. En effet, connaître vos clients, en particulier leur comportement et leurs habitudes, est essentiel au succès de votre entreprise et de ses initiatives marketing et de communication. 

Nous avons déjà vu comment tirer profit de nos données clients dans cet article. Mais comment, concrètement, collectons-nous et analysons-nous ces données? Quelles sont celles qui méritent notre attention? Comment savoir si les chiffres que nous avons sous les yeux sont bons ou à améliorer?

Toutes les réponses sont plus bas. Nous savons que plusieurs défis se dressent devant vous et que votre temps est une denrée rare et précieuse. Voici donc un guide pour vous aider à intégrer habilement et sans fla-fla l’analyse de données dans vos habitudes.

Avant d'analyser vos données clients (1h)

Pour diminuer drastiquement le temps investi dans l’analyse de vos données clients, il faut vous fixer un objectif. Avec un objectif concret, il est possible de déterminer plus facilement et rapidement les endroits et les informations spécifiques sur lesquels vous concentrer. Voici quelques exemples d’objectifs:

  • Augmenter l’achalandage moyen sur votre site Web
  • Augmenter le taux d’interaction moyen sur les réseaux sociaux
  • Augmenter le taux de conversion moyen ou la moyenne de facturation
  • Diminuer le nombre moyen de prises de contact pour des demandes d’information sur les produits ou services vendus et ainsi gagner un temps précieux.

Pour maximiser les retombées positives de votre analyse sur votre entreprise, soyez encore plus précis. Par exemple:

  • Augmenter l’achalandage moyen sur votre site Web de 15 % le mois prochain
  • Augmenter le taux d’interaction moyen sur les réseaux sociaux de 3 % le mois prochain
  • Augmenter le taux de conversion moyen de 0,5 % ou la moyenne de facturation de 10 $ le mois prochain
  • Diminuer le nombre moyen de prises de contact de 50 % le mois prochain pour des demandes d’information sur les produits ou services vendus

Inclure des chiffres et une période de temps précis vous permettra d’évaluer en un clin d’œil si votre objectif est atteint. N’oubliez pas, restez tout de même réaliste!

Avant d’analyser vos données clients: Définir des tactiques

Les tactiques envisagées varieront selon votre secteur d’activité et l’objectif fixé à l’étape précédente. Voici 2 exemples concrets pour vous inspirer:

EXEMPLE 1

Un restaurant affecté par la pénurie de main-d’oeuvre qui souhaite augmenter de 50 % ses réservations en ligne pour réduire le nombre d’appels téléphoniques*

On parle ici de modifier les habitudes de nos clients. Il faut donc s’attendre à ce que cet objectif nécessite plus de temps pour être atteint. 

Quelques tactiques possibles pour inciter les gens à utiliser la plateforme en ligne:

  • Promouvoir la rapidité et la simplicité de l’outil sur les réseaux sociaux en incluant un lien spécifique sur cette page;
  • Proposer une offre à ceux qui choisiront cette méthode de réservation (ex.: un dessert à partager pour un temps limité si vous réservez en ligne);
  • Inscrire tous les gens qui réserveront en ligne à un concours (ex.: gagnez un souper pour 2).

____________

*On considère ici que l’établissement dispose déjà d’une plateforme de réservation en ligne.

EXEMPLE 2

Une boutique en ligne qui veut augmenter ses ventes auprès de sa clientèle actuelle en augmentant sa moyenne de facturation de 20 $

Dans cette situation, on veut plutôt inciter les gens à dépenser plus lorsqu’ils visitent la boutique en ligne.

Quelques tactiques envisageables pour inciter les gens à dépenser plus:

  • Ajouter une section qui propose des produits connexes sur les fiches produits ou dans le panier;
  • Si, par exemple, la moyenne actuelle est de 40 $, on pourrait choisir de fixer la livraison gratuite à partir de 60 $ et de le promouvoir clairement sur le site (ajouter bandeau supérieur, l’inscrire sur les fiches produits et dans le panier);
  • Proposer des ensembles de produits agencés que les gens peuvent se procurer facilement.

Avant d’analyser vos données clients: Quelles sont les données les plus importantes?

Effectuer les étapes précédentes facilitera celle-ci. En fonction de votre objectif, vous saurez identifier rapidement les données importantes à monitorer. Elles seront vos indicateurs de performance. Voici des données généralement pertinentes que nous analysons lors de nos accompagnements.

Note 1: Chacune de ces données est expliquée plus bas.

Note 2: Si vous utilisez un logiciel de gestion de la relation client (CRM), d’autres données pertinentes en lien avec vos clients s’y trouvent.

Globalement

  • Durée moyenne d’engagement (ou de visite) sur votre site Web
  • Sessions / utilisateurs 
  • Origine des visiteurs
  • Taux d’engagement (ou de rebond)

Commerce de détail

  • Taux de conversion
    • Achat
    • Demande d’information
    • Téléchargement d’outil ou de document
  • Moyenne de facturation

Restauration

  • Taux de conversion
    • Réservations en ligne
    • Commandes en ligne
    • Réponse à un sondage 
  • Moyenne de facturation

À propos de votre audience et de votre compétition

  • Taux d’interaction sur vos publications
  • Données démographiques
  • Benchmarking

Avant d’analyser vos données clients: Où collecter et analyser vos données clients?

La réponse à cette question dépend des données clients que vous voulez analyser. Voici les mêmes exemples de données clients énoncées au point précédent, classées par plateforme où vous pouvez les trouver. 

Note 1: Google Analytics nécessite d’être configuré avec votre site Web pour fonctionner correctement.

Note 2: Si vous utilisez un CRM, il s’agit d’une plateforme toute désignée pour récolter des informations vous aidant à dresser un portrait précis de votre client cible.

Exemples de données qui se collectent pour vous dans Google Analytics:

  • Durée moyenne d’engagement* (ou de visite) sur votre site Web
  • Sessions / utilisateurs 
  • Origine des visiteurs
  • Taux d’engagement* (ou de rebond)
  • Taux de conversion (nécessite une configuration de votre part)

____________

*Terme utilisé sur la nouvelle mouture de Google Analytics, Google Analytics 4. Référez-vous au terme entre parenthèses si vous utilisez toujours l’ancienne version.

Exemples de données qui se collectent pour vous dans vos comptes de réseaux sociaux*:

  • Taux d’interaction sur vos publications
  • Données démographiques
  • Benchmarking

 

 

 

 

____________

*Le Meta Business Manager, auparavant connu sous le nom de Facebook Business Manager, en est un exemple.

Exemples de données qui se trouvent dans votre CMS*:

  • Durée moyenne d’engagement (ou de visite) sur votre site Web
  • Sessions / utilisateurs 
  • Origine des visiteurs
  • Taux de rebond
  • Taux de conversion (généralement disponible par défaut)
  • Moyenne de facturation

 

____________

*Il s’agit de la plateforme que vous avez utilisée pour créer votre site Web et que vous utilisez également pour l’entretenir. Shopify, Wix et Wordpress en sont des exemples.

Comment analyser vos données clients (1,5h)

Votre objectif étant déjà identifié à cette étape, vous saurez rapidement si vous l’avez atteint ou non. Si vous l’avez dépassé, félicitations! Le temps est réparti comme suit: 45 minutes à 1 heure en début de période (ce qui vous aidera à cibler votre objectif) et 30 à 45 minutes en fin de période (pour mesurer le succès de vos tactiques).

Analyser vos données clients: Comment savoir si vos chiffres sont bons?

Nous avons déjà vu que les données les plus pertinentes pour vous dépendent de votre objectif et de votre secteur d’activité. Reprenons tous les exemples de données clients plus haut et décortiquons-les.

Note: Il s’agit de cibles générales. Nous nous adaptons à chaque contexte lorsque nous effectuons un diagnostic avec nos clients.

Analyser vos données clients sur Google Analytics ou dans votre CMS

Durée moyenne d’engagement (ou de visite) sur votre site Web

CIBLE: Plus d’1 minute.

Il s’agit du temps moyen passé sur votre site Web. En dessous d’une minute, on peut croire que l’attention n’a pas été captée, que l’utilisateur a été mal guidé et/ou qu’il n’a pas trouvé l’information recherchée.

 

Nouveaux visiteurs et visiteurs récurrents

CIBLE: On cherche à atteindre 30% de visiteurs récurrents (qui reviennent sur notre site).

C’est bien connu, un client coûte moins cher à fidéliser qu’à acquérir. Selon le stade de développement de votre entreprise, il est possible que votre cible soit en-dessous de 30%. Par exemple, si vous venez de démarrer, vous voulez vous faire connaître. Donc, votre cible de visiteurs récurrents sera plus faible et, pour vos nouveaux visiteurs, plus élevée.

 

Origine des visiteurs

CIBLE: Dépend de votre objectif.

On apprend ici d’où est-ce que nos visiteurs proviennent. Sont-ils arrivés sur notre site Web via les réseaux sociaux? Ont-ils cherché mon nom (ce qui indiquerait que mon nom est connu) directement dans les moteurs de recherche (recherche directe)? Si, par exemple, on souhaite gagner en notoriété, on pourrait viser à augmenter les visiteurs en provenance de la recherche directe.

 

Taux d’engagement (ou de rebond)

CIBLE: Plus de 60% d’engagement ou moins de 40% de rebond.

Une session avec engagement au sens de Google est une visite qui “dure plus de 10 secondes, comporte un événement de conversion, ou enregistre au moins deux pages vues ou deux vues d’écran”*. Le taux d’engagement est donc calculé comme suit: c’est le nombre de sessions avec engagement sur le nombre total de visites sur votre site Web.

Le taux de rebond correspond, d’une certaine manière, à l’opposé du taux d’engagement. Si un visiteur ne parcourt qu’une page, rapidement et sans cliquer sur aucun lien, il sera compté comme un rebond. Un taux de rebond élevé est néfaste pour votre positionnement sur Google, puisque le moteur de recherche comprend que les gens ne trouvent pas ce qu’ils cherchent sur votre site.

 

Taux de conversion

CIBLE: Entre 1 et 3% c’est excellent. Plus de 4%, c’est extraordinaire!

Généralement disponible directement dans votre CMS (la plateforme qui vous permet de gérer votre site Web), il nécessite une configuration dans Google Analytics pour être exact. Vous pouvez également choisir ce que vous considérez comme une conversion. Si, par exemple, le téléchargement d’un document est une conversion à vos yeux, vous pouvez faire en sorte que cette action soit comptabilisée dans vos conversions. Il s’agit donc du nombre total d’achats (et d’autres actions importantes que vous avez configurées) sur le nombre total de visites sur votre site Web.

 

Moyenne de facturation

CIBLE: Diffère selon ce que vous vendez.

Si, pour une raison ou une autre, vous ne retrouvez pas cette donnée dans votre CMS, pensez à jeter un œil/ à votre système de point de vente (POS). La cible varie grandement en fonction de votre secteur d’activité. Cette donnée vous servira davantage de point de repère si vous souhaitez vous fixer un objectif d’augmentation de la moyenne de facturation, par exemple.

____________
* Source: Google.

Analyser vos données clients sur les réseaux sociaux

Taux d’interaction sur vos publications

CIBLE: 5% d’interaction exprime souvent un bon engagement de votre audience sur vos publications.

Représente le nombre total de réactions (j’aime, j’adore, etc.), de commentaires, de partages et de clics sur votre publication, divisé par le nombre total de fois où elle a été vue.

 

Données démographiques

CIBLE: N/A

Il s’agit de données qualitatives qui vous permettent surtout de mieux comprendre et identifier à qui vous vous adressez. 

 

Benchmarking

CIBLE: Dépend de votre objectif.

À l’aide du Meta Business Manager, comparez vos performances avec celles de compétiteurs que vous avez vous-mêmes identifier. Ceci pourra, par exemple, vous inciter à publier  ou faire croître votre audience plus rapidement qu’un compétiteur X.

Vous aimeriez avoir de l’aide pour démarrer votre analyse? Vous avez du mal à vous retrouver dans vos statistiques Meta? Vous avez besoin de précisions ou d’informations supplémentaires? C’est une excellente occasion de nous contacter directement pour obtenir de l’aide.


Les indicateurs de performance à suivre absolument en marketing web

Déployer des efforts en marketing web demande des ressources, qu’elles soient humaines ou financières. Est-ce que les retombées sur les activités de l’entreprise sont satisfaisantes? Est-ce que vos articles de blogue vous font connaître auprès de clients potentiels? Est-ce que vos publications sur les médias sociaux attirent des clients? Le seul moyen de le savoir est de suivre des indicateurs de performance incontournables à toute stratégie numérique.

Savoir quoi mesurer

Avant de choisir un indicateur de performance à suivre, il faut vous poser des questions sur l’objectif poursuivi: que souhaitez-vous accomplir via vos actions numériques? Cette première étape est importante, car elle permettra ensuite de choisir les actions concrètes qui seront mises en place pour atteindre cet objectif. C’est seulement à la suite de cette réflexion qu’il vous sera possible d’identifier les mesures pertinentes à suivre. 

Par exemple, une entreprise souhaite fidéliser ses clients actuels (objectif) afin d’augmenter ses ventes. Elle peut alors choisir de mettre en place une nouvelle infolettre (action concrète) personnalisée et centrée sur les ’intérêts des clients (action concrète). Sachant cela, l’entreprise est maintenant prête à déterminer les bons indicateurs de performance à suivre pour s’assurer que la stratégie contribue à l’atteinte de son objectif. 

Note éditoriale: si vous lisez régulièrement notre blogue, vous constatez probablement que la définition d’objectifs est un conseil récurrent. Cette étape est souvent négligée alors qu’elle est primordiale lorsqu’il y a un  investissement de ressources. Même si tout vous semble important, il faut avoir un but précis. Sinon, à vouloir viser un peu partout, vous risquez de n’aller nulle part!

Les principaux indicateurs de performance (KPI) à surveiller

Les indicateurs de performance varient selon la nature de l’objectif choisi. En général, un objectif appartient à l’une des catégories suivantes: 

  1. Notoriété : en lien avec le nom de l’entreprise, sa réputation, sa visibilité, l’appréciation que le public lui porte;
  2. Engagement : en lien avec un comportement envers l’entreprise, une intention d’achat, la considération de l’entreprise pour un achat futur, la compréhension des attributs de la marque;
  3. Réaction : en lien direct avec une action concrète réalisée par le client (achat, abonnement, téléchargement, etc.). 

Les KPIs reliés à la notoriété

La portée

Ce qu’il signifie concrètement : le nombre de personnes qui ont été exposé à un contenu. 

Pourquoi le suivre : évaluer une publicité en ligne, des publications médias sociaux ou les vues d’une vidéo promotionnelle publiée sur différents canaux.

Le volume de recherche pour la marque

Ce qu’il signifie concrètement : le nombre de requêtes sur les moteurs de recherches générées par des mots-clés directement liés au nom de votre entreprise.

Pourquoi le suivre : mesurer les retombées d’actions hors-numérique. Par exemple, la commandite d’un événement ou une distribution d’échantillons gratuits.

Le pourcentage de nouvelles visites

Ce qu’il signifie concrètement : la proportion d’utilisateurs qui ont visité votre site web pour la première fois par rapport au nombre d’utilisateurs total.

Pourquoi le suivre : évaluer l’impact d’une campagne publicitaire auprès d’une nouvelle clientèle cible.

Les KPIs reliés à l’engagement

Les interactions

Ce qu’il signifie concrètement : les actions (ex: mention J’aime, commentaires) réalisées par des utilisateurs qui ont été exposé à votre contenu. 

Pourquoi le suivre : mesurer l’engagement envers le contenu que vous créez, principalement sur les médias sociaux (Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, etc).

Le taux d'ouverture

Ce qu’il signifie concrètement : la proportion d’abonnés qui ont ouvert une infolettre par rapport au nombre total d’envois effectués.

Pourquoi le suivre : évaluer l’intérêt de l’audience envers le contenu envoyé via une infolettre.

Le taux de clics

Ce qu’il signifie concrètement : le nombre de clics par rapport au nombre total d’impressions (vues).

Pourquoi le suivre : déterminer le type de publications médias sociaux ou les liens d’une infolettre qui génèrent le plus de trafic vers le site web.

Les indicateurs de performance reliés à la réaction

Les conversions

Ce qu’il signifie concrètement : le nombre de visiteurs sur le site web qui ont été convertis en clients. 

Pourquoi le suivre : mesurer la capacité de notre site web à convertir un visiteur en client (ex: achat, téléchargement d’un document, soumission d’un formulaire).

Le taux d’abandon

Ce qu’il signifie concrètement : le nombre de visiteurs d’un site web qui ont ajouté des produits à un panier d’achat et qui n’ont pas complété leur transaction.

Pourquoi le suivre : mesurer le nombre de visiteurs qui ont eu l’intention d’acheter sur le site e-commerce de l’entreprise mais qui se sont ravisés.

Le retour sur l’investissement publicitaire (ROAS)

Ce qu’il signifie concrètement : le retour sur investissement de la publicité payée au cours d’une période de temps donnée.

Pourquoi le suivre : valider la performance d’une stratégie publicitaire axée sur la conversion (ex: Google Ads) et s’assurer que l’argent investi génère des ventes d’une valeur supérieure à l’investissement.

Pour calculer le ROAS: ventes générées par la publicité ÷ le coût de la publicité.

Les sources de données potentielles

Une fois que vous avez identifié l’indicateur de performance le plus pertinent à votre objectif, il faut s’assurer que vous avez accès aux données nécessaires pour suivre cet indicateur. Pour plusieurs des indicateurs de performance présentés précédemment, des sources de données gratuites existent:

  1. Google Analytics : pour tous les indicateurs directement liés à votre site web (provenance des utilisateurs, comportement sur le site, conversions), c’est la source de données la plus complète et précise. C’est un incontournable, particulièrement pour les sites de e-commerce et les entreprises qui font de la publicité en ligne. La plateforme évoluera vers Google Analytics 4 en juillet 2023, nous vous recommandons de faire votre migration dès maintenant, si ce n’est toujours pas fait! 
  2. Médias sociaux : les volets dédiés aux entreprises sur les médias sociaux (ex: Meta Business suite) contiennent toutes les informations nécessaires pour mesurer la portée, les interactions sur vos publications et le taux de clic. Combinés à d’autres outils comme Google Analytics, vous pouvez également aller plus loin et mesurer le ROAS ou les nouvelles visites sur le site générées par une plateforme précise. 
  3. Site web : si vous êtes sur une plateforme e-commerce (Wix, WooCommerce, Shopify), vous avez accès à beaucoup de données sur le comportement d’achat de vos utilisateurs et la performance de vos pages de contenu ou de produits. La majorité des plateformes vous présentent notamment le taux de conversion et le taux d’abandon comme des indicateurs clés. 

Plateforme de marketing relationnel (MailChimp, Dialog Insight, CyberImpact): c’est le meilleur endroit pour évaluer la performance de votre infolettre. Ces plateformes vous proposent entre autres le taux d’ouverture et le taux de clic sur les contenus de chaque infolettre. Avec certains forfaits et en combinant à votre site e-commerce, vous pouvez également mesurer les ventes générées directement via l’infolettre.

Pour connaître encore plus de KPIs potentiels pour mesurer vos actions de marketing numérique, consultez la réécoute de notre formation sur le sujet. Si vous avez besoin d’accompagnement pour déterminer les bons indicateurs à suivre en fonction de votre objectif ou pour interpréter vos résultats, contactez-nous.

 


Rentabiliser vos données clients en 4 leçons

Comprendre vos données clients représente souvent un casse-tête? En tirer profit peut sembler être davantage un défi plutôt qu’une opportunité. Pourtant, nous vivons à l’ère où les données sont la ressource la plus précieuse, allant même jusqu’à valoir plus que le pétrole. Ça signifie donc que les entreprises, peu importe leur taille, sont assises sur de véritables mines d’or attendant d’être exploitées.

Dans notre dernière formation, Jean-Benoît Dubé, directeur de la stratégie numérique chez Mirego, nous a partagé ses secrets. Où trouve-t-il ses données? Même si Google Analytics lui est d’une grande aide pour collecter des données, les réseaux sociaux et votre système comptable sont également des outils à considérer. Nous détaillerons ici en 4 leçons comment bien comprendre vos données clients pour en tirer profit.

Leçon #1 : Isoler la bonne donnée client

Pour commencer, la compréhension de votre industrie est essentielle. Vous pourrez ainsi dégager un indicateur clair pour vous aider dans votre processus d’analyse. Comparons un magasin à grande surface et un service de diffusion vidéo en continu, par exemple. Le premier vend des articles tangibles en ligne, alors que le second fonctionne par abonnement. Le magasin peut donc se fier à un panier moyen alors que le service de diffusion vidéo en continu aura plutôt recours à la valeur de vie moyenne, ou Customer Lifetime Value (CLV).

Ensuite, il est important d’identifier l’étape à laquelle se trouve votre entreprise, c’est-à-dire son stade de maturité. Toutes les entreprises traversent 5 étapes de développement:

  1. Empathie : L’étape durant laquelle vous apprenez à connaître les irritants et problématiques de votre clientèle cible que vous pourrez résoudre.
  2. Adhérence : Le stade qui consiste à développer la solution que vos clients seront prêts à se procurer.
  3. Viralité : La phase où vous élaborez votre produit pour générer une croissance organique.
  4. Rentabilité : Comme son nom l’indique, cette étape marque l’optimisation du retour sur investissement et l’atteinte de la rentabilité.
  5. Croissance : Ce stade correspond à l’étude et au développement de nouveaux marchés, mais aussi à l’augmentation des ressources de votre entreprise.

Enfin, lorsque vous connaissez bien votre industrie et le stade de développement de votre entreprise, vous êtes en mesure de choisir l’indicateur le plus pertinent pour vous guider dans votre travail d’analyse. Voici un service de location de bureau à court terme. Vous remarquerez que l’indicateur de performance change selon le stade de maturité de l’entreprise.

Source: Jean-Benoit Dubé / Mirego

Leçon #2 : Se concentrer sur les données clients qui comptent

Le parcours de votre client au sein de votre entreprise, qu’il soit virtuel ou physique, peut être structuré en entonnoir. Il s’agit des étapes globales du parcours client. Il est normal que certains clients potentiels se désintéressent de vos produits et services à travers leur parcours, d’où la forme d’entonnoir.

Pour remédier à la situation, il est possible d’identifier les étapes du parcours où moins de clients potentiels passent d’un étage à un autre de l’entonnoir, comme dans la situation illustrée ci-dessus. En ciblant mieux l’étape qui pose problème, vous serez en mesure d’émettre des hypothèses pouvant l’expliquer.

Pour optimiser votre entonnoir, nous vous conseillons de commencer par les étages du bas. De cette façon, vous solidifierez vos bases. Il faut s’assurer que votre entreprise est en mesure de séduire et de fidéliser avant d’investir pour attirer de nouveaux clients.

Source : Jean-Benoît Dubé / Mirego

Adoptez l'approche itérative pour évaluer vos données clients

Une fois que vous serez rendus à l’étape d’acquisition de nouveaux clients, vous devrez choisir les canaux de communication sur lesquels concentrer vos énergies en fonction de votre clientèle cible. Jean-Benoît Dubé suggère de se donner le droit à l’erreur puisque ce sont les erreurs qui vous feront apprendre. Vous poussant ainsi à perfectionner vos méthodes. “Les erreurs valent cher”, insiste-t-il.

Afin de trouver un mix média, c’est-à-dire une combinaison gagnante de canaux pour votre entreprise, l’approche itérative est recommandée:

  1. Émettre des hypothèses
  2. Tester vos hypothèses pour apprendre
  3. Rejeter ou développer les idées en fonction de leur succès

Que vous ayez une petite ou une grande entreprise, vous avez sûrement tout intérêt à optimiser vos investissements. Si vous cherchez à réduire vos coûts tout en augmentant votre potentiel de succès, générer et valider une liste d’hypothèses demeure la meilleure façon de procéder.

Lorsque vous avez émis vos hypothèses, vous êtes prêts à tester vos canaux en 3 phases:

  1. Ce qui est probable : Ici, restez plus général en testant une hypothèse par canal.
  2. Ce qui est possible : Dans cette deuxième phase, testez les canaux les plus prometteurs selon vos découvertes à la phase précédente. Testez plus d’un canal et utilisez des indicateurs semblables pour les comparer.
  3. Ce qui fonctionne : Lors des deux premières phases, vous obtiendrez les canaux qui fonctionnent le mieux pour votre organisation. Concentrez-vous alors sur ces canaux et optimisez-les jusqu’à saturation. Lorsqu’il y a saturation, recommencez le processus.

Pourquoi boucler la boucle en recommençant le processus à l’infini? Parce qu’aujourd’hui, votre clientèle est sur Facebook, mais demain, elle sera peut-être ailleurs. Les gens adoptent de nouvelles habitudes et de nouvelles plateformes en fonction des tendances, et ces dernières changent à toute allure. Ainsi, les entreprises se doivent de connaître les habitudes de leur clientèle cible et les canaux par lesquels la rejoindre.

Source : Jean-Benoît Dubé / Mirego

Leçon #3 : Segmenter vos données clients

Parmi votre clientèle, il est possible de créer des groupes de personnes qui se ressemblent de par leurs habitudes de consommation ou leurs intérêts. Avec les données recueillies, vous pourrez ainsi  créer des segments de clients afin de choisir un groupe sur lequel concentrer vos énergies. Nous vous suggérons de miser sur le groupe le plus rentable. Dans l’exemple ci-dessous, vous remarquerez que les clients qui viennent dîner génèrent plus de revenus par utilisateur. Dans ce cas précis, si l’objectif est d’augmenter les revenus par utilisateur, c’est donc les clients du midi qui doivent être ciblés.

La question à se poser serait donc: comment pourrions-nous inciter plus d’utilisateurs à venir dîner? De cette question pourront découler vos hypothèses, et ainsi de suite.

Source : Jean-Benoît Dubé / Mirego

Leçon #4 : Transformer vos apprentissages en opportunités

Les problématiques dégagées dans les premières leçons sont des opportunités d’affaires à saisir. Reprenons la question de l’exemple précédent.

Dans un premier temps, organisez une séance d’idéation afin de trouver comment vous pourriez inciter plus d’utilisateurs à venir dîner dans votre restaurant. Les questions commençant par “Comment pourrions-nous” vous aideront à creuser pour trouver de nouvelles idées. À noter que l’idéation se pratique en groupe ou seul, mais qu’un groupe facilite le foisonnement de nouvelles solutions. Si vous êtes seul(e) dans votre entreprise, vous pouvez inviter des relations de confiance à participer à votre séance. À l’inverse, n’hésitez pas à aider vos collègues entrepreneurs s’ils vous le demandent. Ce genre d’échange peut créer un réseau de partenaires solides pour vous soutenir dans le développement de vos projets actuels et futurs.

Par la suite, priorisez intelligemment quand vient le temps d’expérimenter sur le terrain. Les idées à fort potentiel d’impact et à haut niveau de facilité sont celles que vous voulez tester en premier. Ensuite, allez-y avec les idées faciles à mettre en place, mais qui ont un potentiel d’impact plus faible. Simplifiez-les au maximum et testez-les en grand volume. Ce n’est qu’après avoir écoulé ces idées que vous pourrez attaquer les idées à fort potentiel, mais plus difficiles à concrétiser. Leur risque est plus élevé, mais les retombées peuvent être plus élevées également. Faites une analyse préliminaire (étude de marché, recherche utilisateur, etc.) avant de vous lancer. Vous pouvez également les simplifier pour en faire une version plus facile pour votre phase de test. Enfin, les idées difficiles à mettre sur pied et qui ont un faible potentiel d’impact peuvent être écartées.

Finalement, mesurez toujours l’impact de vos expérimentations sur vos ventes. D’un test à l’autre, souvenez-vous d’utiliser les mêmes indicateurs pour comparer les méthodes ou les canaux. De cette manière, vous pourrez ne retenir que les meilleures tactiques afin d’optimiser les retombées pour votre entreprise.

Source : Jean-Benoît Dubé / Mirego

En résumé, pour bien analyser vos données clients et en tirer le maximum de valeur pour votre entreprise, suivez les étapes suivantes:

  1. Utilisez des entonnoirs efficaces pour vous aider à cibler les frictions dans votre parcours client.
  2. Segmentez votre clientèle pour vous concentrer sur un groupe en particulier.
  3. Fixez-vous des objectifs clairs, précis et mesurables.
  4. Émettez des hypothèses toutes aussi précises qui vous indiqueront comment vous pourriez atteindre ces objectifs.
  5. Utilisez les offensives de communication comme des expériences.
  6. Tirez des apprentissages de vos expériences en utilisant un indicateur de mesure commun d’un test à l’autre.
  7. Répétez ces étapes dans le but d’optimiser vos méthodes et vos canaux, mais également pour dégager des nouvelles tendances et demeurer près de votre clientèle.

Pour en apprendre encore plus sur l’analyse et l’utilisation de vos données clients, revoyez notre formation ou contactez-nous pour un accompagnement personnalisé.


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Google Analytics 4 : Tout ce qu'il faut savoir pour démarrer

Il y a un peu plus d’un an, Google annonçait le déploiement progressif de Google Analytics 4 (GA4). Une version entièrement revue et améliorée du très populaire Google Analytics, communément appelé Universal Analytics ou UA. Alors, pourquoi s’intéresser dès maintenant à la transition vers GA4? Notamment, la raison principale est que la fin de Google Analytics, tel qu’on le connaît, approche. Il est maintenant temps d’implanter la nouvelle version pour bénéficier de ses nouvelles fonctionnalités et ainsi, optimiser davantage le volet numérique de votre entreprise.

 

Pourquoi utiliser Google Analytics 4?

Google Analytics est déjà un incontournable pour toute entreprise qui possède un site web. Gratuit et accessible, cet outil d’analytique web est d’ailleurs utilisé sur environ 80% des sites. Son objectif est simple: mieux comprendre le parcours des utilisateurs sur notre site web. La nouvelle version répond au même objectif mais de façon différente. La méthode de collecte des données a été revisitée et unifiée afin de mieux refléter le parcours client. Ce n’est que l’une des raisons pour lesquelles vous devriez implanter dès maintenant GA4, mais il y en a plusieurs autres:

  • Collecter des données dès maintenant afin de bâtir un historique.
  • S’habituer graduellement aux nouvelles fonctionnalités.
  • Comprendre l’engagement généré sur votre site web.
  • Profiter des nouveaux avantages plus rapidement.
  • Maximiser davantage vos publicités en ligne.

 

Les nouveautés de Google Analytics 4

Vous n’aurez pas de grande surprise la première fois que vous ouvrirez le tableau de bord. Visuellement, les interfaces de UA et de GA4 se ressemblent grandement! Pourtant, le cœur de l’analytique web a été revu pour faire place  à deux nouveautés majeures:

Un système de suivi unique multi plateformes :

Pour les entreprises qui utilisent à la fois un site web et une application, l’affichage des données était auparavant séparé en fonction de leur provenance. GA4 met maintenant l’utilisateur au centre de la collecte de données. Avec cette version, vous serez en mesure de suivre les interactions avec vos utilisateurs de façon intégrée, d’une plateforme à l’autre.

L’événement à la base de l’analytique web :

C’était auparavant les pages vues qui étaient à la base de la collecte de données. Avec cette nouvelle approche basée sur les événements, la collecte de données est beaucoup plus flexible. La page devient alors une donnée secondaire aux actions des utilisateurs qui sont traduites en événements.

 

La configuration de Google Analytics 4 

Si Google Analytics est déjà installé sur votre site web, faire la transition vers Google Analytics 4 est très simple! À partir de votre tableau d’administration (l’endroit où l’on voit les comptes, les propriétés et les vues), vous aurez directement l’option de configurer GA4 pour une propriété sélectionnée (voir image ci-contre).

 

Avec UA, une balise Google Analytics a déjà été associée à votre site web. Il vous suffit donc de signaler à Google que vous souhaitez désormais transmettre les données de navigation vers Google Analytics 4. En quelques étapes simples (aucune manipulation n’est requise), vos données seront acheminées à la fois vers les deux versions (voir image ci-dessous). Ainsi, vous pourrez continuer à suivre vos données dans UA, tout en prenant le temps de vous familiariser avec GA4 et d’y bâtir un historique.

 

 

Toutefois, le travail ne s’arrête pas là! Installer GA4 est une chose, mais le configurer en est une autre. Selon l’ampleur du trafic de votre site web, le temps requis pour visualiser vos données pourrait varier. Environ 24h après l’installation de GA4, vous devriez être en mesure de voir les premières données apparaître dans vos tableaux de bord, notamment les événements configurés par défaut. Pour une meilleure représentation de l’activité sur votre site web, nous vous invitons à configurer des événements plus spécifiques à votre entreprise que ceux configurés par défaut.

 

Qu’est-ce qu’un événement sur Google Analytics 4?

Un événement correspond à une micro-conversion sur le site ou, en d’autres termes, de petites actions qui mènent ultimement à la conversion. Nous pouvons penser notamment à:

  • Un clic
  • Un défilement de page
  • Le démarrage ou l’arrêt d’un vidéo
  • Le téléchargement d’un fichier

 

Transformer un événement en conversion

La configuration de GA4 est plus simple que jamais! En un seul clic, n’importe quel événement peut être transformé en une macro-conversion afin de correspondre à votre objectif ultime de conversion, tel une vente ou une inscription. Par exemple, votre site propose un formulaire d’inscription à une infolettre. Dans ce cas, un clic sur le bouton ‘’Soumettre’’ est une micro-conversion (événement) et une macro-conversion (acquisition d’audience). Le schéma suivant vous présente  d’autres exemples :

 

Crédit photo : Ganéo services-conseils

 

Un autre aspect a été simplifié dans la transition vers GA4. Il n’est plus nécessaire d’intégrer un code au site web pour chaque événement afin de déclencher une mesure des données. La création se fait désormais directement dans GA4 et sans code puisque celui-ci a été remplacé par des conditions de réussite. Vous avez désormais la possibilité de les calquer directement d’un événement existant. Pour plus de détails sur les événements, nous vous invitons à visionner notre formation « Implanter Google Analytics, préparer le futur », donnée par Florent Garnerot.

 

Les nouveaux rapports de Google Analytics 4

Êtes-vous de ceux qui ne savent pas trop où regarder lorsque vous ouvrez vos tableaux de bord sur Google Analytics? Vous n’êtes pas les seuls! La bonne nouvelle est que c’est maintenant chose du passé. La nouvelle configuration de GA4 permet de personnaliser vos rapports afin de voir en un coup d’œil les données dont vous avez réellement besoin. À partir de n’importe quel rapport prédéfini, Google Analytics 4 vous donne accès à un menu de personnalisation du rapport.

 

 

À partir du même menu, GA4 vous aide à comprendre davantage vos données grâce aux nouveaux insights. Cette version vous propose donc des alertes, des articles d’aide et d’autres notifications pertinentes à partir des données analysées. Ces insights vous aident à découvrir des opportunités d’amélioration ou des enjeux potentiels qui méritent votre attention. Un excellent moyen de commencer à naviguer dans vos données et d’apprendre à les interpréter!

 

 

 

Google Analytics 4 en rafale

  • Si vous utilisez Google Tag Manager, sachez que presque toutes ses fonctions sont maintenant disponibles directement dans GA4. Si vous désirez continuer à utiliser Tag Manager, il vous faudra reconfigurer les événements dans GA4Ils ne sont pas automatiques paramétrer lors de la transition, comme c’est le cas pour les balises.
  • Vous pourriez observer des données différentes entre UA et GA4. Plusieurs causes peuvent expliquer cette situation : une mauvaise configuration de GA4, un dédoublement des données ou l’agrégation des données faites par GA4 pour de plus gros sites. Une icône verte en haut de vos pages vous indique sur quelles données sont basées chaque analyse.
  • Le taux de rebond n’existe plus dans GA4. Toujours en lien avec les nouveaux événements, c’est maintenant le taux d’engagement qui est mis de l’avant. Il est à la fois plus flexible et plus pertinent pour l’analyse comportementale des utilisateurs.
  • À l’installation, la collecte de données repart à zéro. La transition vers Google Analytics 4 vise principalement à commencer la récolte de données rapidement. Vous pouvez sans problème installer GA4, vous familiariser tranquillement avec cette version et revenir la configurer plus tard.
  • Les données en temps réel ne le sont plus tout à fait. Comme les données sont envoyées par blocs, il peut y avoir un décalage entre les données en temps réel et ce qui se passe réellement sur votre site à l’instant même.
  • De moins en moins de données de nature démographique sont disponibles, dû aux nouveaux paramètres de confidentialité disponibles pour les utilisateurs. Nous avons d’ailleurs pu le voir avec les données tiers sur iOS 14 et le suivi des courriels sur iOS 15.

 

Vous aimeriez être accompagné dans la configuration de votre Google Analytics 4? Notre équipe peut vous accompagner de manière personnalisée et ce, gratuitement. N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir plus de détails!


Rapport-Numérique-en-Culture

Enquête : L’intégration du numérique en culture

En 2016, Québec numérique a fait paraître les résultats du sondage « L’intégration du numérique en culture » mené au cours de l’été de la même année (du 7 juin au 14 juillet). Cette enquête met de l’avant l’état de la situation entre les perceptions et l’intégration du numérique pour le secteur culturel.

Cliquez ici pour télécharger la référence complète. Bonne lecture!

 

 


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Cahier des charges : mise en place d’un CRM

La Machinerie, en collaboration avec ses partenaires Québec numérique et Culture pour tous, a développé un outil afin de vous aider à entrer de plain-pied dans l’ère numérique : « Cahier des charges : mise en place d’un CRM » (2018). Téléchargez-le ici.

Les contacts s’accumulent? Vous avez des actions à planifier avec de nombreuses personnes, des clients, des partenaires, des collaborateurs externes? Votre équipe s'agrandit et vous avez besoin de garder des traces de ce qui a été dit et fait avec untel et untel? Il est peut-être temps de réfléchir à vous doter d’un CRM (un outil de gestion de la relation client - customer relationship management).

Cet outil vous aide dans votre réflexion, vise à identifier clairement vos besoins et vos objectifs, de même qu’à bâtir votre équipe de projet et à comparer les solutions existantes.

Si un logiciel CRM est un outil numérique pertinent - c’est votre précieuse base de données interne qui permet de gérer votre relation avec vos clients et partenaires -, il est toutefois à noter que la mise en place d’un CRM peut s’avérer une tâche complexe : parfois, engager un consultant peut être une bonne idée.

Il est à noter que cet outil est publié sous la licence BY-NC-SA issue des Creative commons afin de réglementer sa circulation dans le respect des droits de ses auteurs. Les droits associés sont donc les suivants :  

  • citer qui est l’auteur de l’oeuvre originale;
  • aucune utilisation commerciale n’est permise;
  • l’utilisateur peut modifier l’oeuvre originale;
  • la licence doit toujours être utilisée sur toutes les formes dérivées de l’oeuvre originale.

Vous souhaitez communiquer directement avec La Machinerie? Adressez un courriel à [email protected].


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Comment aborder les données numériques dans le monde du spectacle? Découverte, exploitation et mutualisation

Dans un atelier-conférence en deux parties présenté lors du Forum Rideau 2018, Renaud Legoux, accompagné de deux experts – Evelyne Boudreau et Éric Lefebvre -, nous invitent à découvrir les données des salles de spectacle et leurs utilités dans un contexte numérique.

Lien partie 1 :

Lien partie 2 :

Le spectateur est la donnée

Lorsqu’on parle d’une donnée, on parle d’une mesure avec laquelle on veut faire sens pour agir, prendre des risques positifs pour notre organisation d’un point de vue marketing. L’enjeu le plus important est alors le problème de transformer la donnée en une information.

C’est simple, dans le monde du spectacle, le spectateur est la donnée. Il est le coeur de la réflexion. En somme, on veut connaître les spectateurs : qui sont-ils? Quand achètent-ils? Qu’est-ce qu’ils achètent? Tout cela pour mieux 1) segmenter, 2) cibler et 3) positionner notre offre de spectacle sur le Web et ainsi poser les actions marketing adéquates pour notre organisation.

Les conférenciers abordent les différents enjeux et défis que pose la donnée dans le monde du spectacle avec des cas et contextes précis, notamment le Quartier des spectacles de Montréal (Éric Lefebvre, en 2e partie).

 

Les étapes nécessaires à l’analyse

Evelyne Boudreau et Éric Lefebvre présentent, chacun à leur façon, les différentes étapes nécessaires pour en arriver à une analyse pertinente des données en billetterie.

Notons 1) les objectifs à déterminer, 2) le cadre légal à définir, 3) le ménage des bases de données à effectuer, 3) le processus (ou non) d’anonymisation des données, 4) la recherche des données croisées qui ajoutent plus de valeur à l’analyse 5) et, enfin, l’analyse proprement dite.

 

La mutualisation des compétences pour augmenter l’intelligence

Si les étapes des experts diffèrent quelque peu, ils constatent tous deux que la mise en commun, la mutualisation des données, nous permettrait d’acquérir une vision plus riche du spectateur québécois dans le monde de la culture.

Actuellement, il y a peu de segmentation spécifiquement faite par et pour le milieu culturel pour comprendre le comportement du public québécois. Partager et concentrer l’expertise des analyses des diverses bases de données nous ramène à une meilleure intelligence d’affaires, à collectivement augmenter l’intelligence du consommateur sur les offres culturelles.


Cet outil a été développé dans le cadre du Plan culturel numérique du Québec.