Analyser vos données clients peut être complexe et ardu. Pourtant, c’est ce qui peut rapporter gros en termes d’optimisation de votre site Web. En effet, connaître vos clients, en particulier leur comportement et leurs habitudes, est essentiel au succès de votre entreprise et de ses initiatives marketing et de communication.
Nous avons déjà vu comment tirer profit de nos données clients dans cet article. Mais comment, concrètement, collectons-nous et analysons-nous ces données? Quelles sont celles qui méritent notre attention? Comment savoir si les chiffres que nous avons sous les yeux sont bons ou à améliorer?
Toutes les réponses sont plus bas. Nous savons que plusieurs défis se dressent devant vous et que votre temps est une denrée rare et précieuse. Voici donc un guide pour vous aider à intégrer habilement et sans fla-fla l’analyse de données dans vos habitudes.
Avant d’analyser vos données clients (1h)
Pour diminuer drastiquement le temps investi dans l’analyse de vos données clients, il faut vous fixer un objectif. Avec un objectif concret, il est possible de déterminer plus facilement et rapidement les endroits et les informations spécifiques sur lesquels vous concentrer. Voici quelques exemples d’objectifs:
- Augmenter l’achalandage moyen sur votre site Web
- Augmenter le taux d’interaction moyen sur les réseaux sociaux
- Augmenter le taux de conversion moyen ou la moyenne de facturation
- Diminuer le nombre moyen de prises de contact pour des demandes d’information sur les produits ou services vendus et ainsi gagner un temps précieux.
Pour maximiser les retombées positives de votre analyse sur votre entreprise, soyez encore plus précis. Par exemple:
- Augmenter l’achalandage moyen sur votre site Web de 15 % le mois prochain
- Augmenter le taux d’interaction moyen sur les réseaux sociaux de 3 % le mois prochain
- Augmenter le taux de conversion moyen de 0,5 % ou la moyenne de facturation de 10 $ le mois prochain
- Diminuer le nombre moyen de prises de contact de 50 % le mois prochain pour des demandes d’information sur les produits ou services vendus
Inclure des chiffres et une période de temps précis vous permettra d’évaluer en un clin d’œil si votre objectif est atteint. N’oubliez pas, restez tout de même réaliste!
Avant d’analyser vos données clients: Définir des tactiques
Les tactiques envisagées varieront selon votre secteur d’activité et l’objectif fixé à l’étape précédente. Voici 2 exemples concrets pour vous inspirer:
EXEMPLE 1
Un restaurant affecté par la pénurie de main-d’oeuvre qui souhaite augmenter de 50 % ses réservations en ligne pour réduire le nombre d’appels téléphoniques*
On parle ici de modifier les habitudes de nos clients. Il faut donc s’attendre à ce que cet objectif nécessite plus de temps pour être atteint.
Quelques tactiques possibles pour inciter les gens à utiliser la plateforme en ligne:
- Promouvoir la rapidité et la simplicité de l’outil sur les réseaux sociaux en incluant un lien spécifique sur cette page;
- Proposer une offre à ceux qui choisiront cette méthode de réservation (ex.: un dessert à partager pour un temps limité si vous réservez en ligne);
- Inscrire tous les gens qui réserveront en ligne à un concours (ex.: gagnez un souper pour 2).
____________
*On considère ici que l’établissement dispose déjà d’une plateforme de réservation en ligne.
Avant d’analyser vos données clients: Quelles sont les données les plus importantes?
Effectuer les étapes précédentes facilitera celle-ci. En fonction de votre objectif, vous saurez identifier rapidement les données importantes à monitorer. Elles seront vos indicateurs de performance. Voici des données généralement pertinentes que nous analysons lors de nos accompagnements.
Note 1: Chacune de ces données est expliquée plus bas.
Note 2: Si vous utilisez un logiciel de gestion de la relation client (CRM), d’autres données pertinentes en lien avec vos clients s’y trouvent.
Globalement
- Durée moyenne d’engagement (ou de visite) sur votre site Web
- Sessions / utilisateurs
- Origine des visiteurs
- Taux d’engagement (ou de rebond)
Restauration
- Taux de conversion
- Réservations en ligne
- Commandes en ligne
- Réponse à un sondage
- Moyenne de facturation
Avant d’analyser vos données clients: Où collecter et analyser vos données clients?
La réponse à cette question dépend des données clients que vous voulez analyser. Voici les mêmes exemples de données clients énoncées au point précédent, classées par plateforme où vous pouvez les trouver.
Note 1: Google Analytics nécessite d’être configuré avec votre site Web pour fonctionner correctement.
Note 2: Si vous utilisez un CRM, il s’agit d’une plateforme toute désignée pour récolter des informations vous aidant à dresser un portrait précis de votre client cible.
Comment analyser vos données clients (1,5h)
Votre objectif étant déjà identifié à cette étape, vous saurez rapidement si vous l’avez atteint ou non. Si vous l’avez dépassé, félicitations! Le temps est réparti comme suit: 45 minutes à 1 heure en début de période (ce qui vous aidera à cibler votre objectif) et 30 à 45 minutes en fin de période (pour mesurer le succès de vos tactiques).
Analyser vos données clients: Comment savoir si vos chiffres sont bons?
Nous avons déjà vu que les données les plus pertinentes pour vous dépendent de votre objectif et de votre secteur d’activité. Reprenons tous les exemples de données clients plus haut et décortiquons-les.
Note: Il s’agit de cibles générales. Nous nous adaptons à chaque contexte lorsque nous effectuons un diagnostic avec nos clients.
Analyser vos données clients sur Google Analytics ou dans votre CMS
Durée moyenne d’engagement (ou de visite) sur votre site Web
CIBLE: Plus d’1 minute.
Il s’agit du temps moyen passé sur votre site Web. En dessous d’une minute, on peut croire que l’attention n’a pas été captée, que l’utilisateur a été mal guidé et/ou qu’il n’a pas trouvé l’information recherchée.
Nouveaux visiteurs et visiteurs récurrents
CIBLE: On cherche à atteindre 30% de visiteurs récurrents (qui reviennent sur notre site).
C’est bien connu, un client coûte moins cher à fidéliser qu’à acquérir. Selon le stade de développement de votre entreprise, il est possible que votre cible soit en-dessous de 30%. Par exemple, si vous venez de démarrer, vous voulez vous faire connaître. Donc, votre cible de visiteurs récurrents sera plus faible et, pour vos nouveaux visiteurs, plus élevée.
Origine des visiteurs
CIBLE: Dépend de votre objectif.
On apprend ici d’où est-ce que nos visiteurs proviennent. Sont-ils arrivés sur notre site Web via les réseaux sociaux? Ont-ils cherché mon nom (ce qui indiquerait que mon nom est connu) directement dans les moteurs de recherche (recherche directe)? Si, par exemple, on souhaite gagner en notoriété, on pourrait viser à augmenter les visiteurs en provenance de la recherche directe.
Taux d’engagement (ou de rebond)
CIBLE: Plus de 60% d’engagement ou moins de 40% de rebond.
Une session avec engagement au sens de Google est une visite qui “dure plus de 10 secondes, comporte un événement de conversion, ou enregistre au moins deux pages vues ou deux vues d’écran”*. Le taux d’engagement est donc calculé comme suit: c’est le nombre de sessions avec engagement sur le nombre total de visites sur votre site Web.
Le taux de rebond correspond, d’une certaine manière, à l’opposé du taux d’engagement. Si un visiteur ne parcourt qu’une page, rapidement et sans cliquer sur aucun lien, il sera compté comme un rebond. Un taux de rebond élevé est néfaste pour votre positionnement sur Google, puisque le moteur de recherche comprend que les gens ne trouvent pas ce qu’ils cherchent sur votre site.
Taux de conversion
CIBLE: Entre 1 et 3% c’est excellent. Plus de 4%, c’est extraordinaire!
Généralement disponible directement dans votre CMS (la plateforme qui vous permet de gérer votre site Web), il nécessite une configuration dans Google Analytics pour être exact. Vous pouvez également choisir ce que vous considérez comme une conversion. Si, par exemple, le téléchargement d’un document est une conversion à vos yeux, vous pouvez faire en sorte que cette action soit comptabilisée dans vos conversions. Il s’agit donc du nombre total d’achats (et d’autres actions importantes que vous avez configurées) sur le nombre total de visites sur votre site Web.
Moyenne de facturation
CIBLE: Diffère selon ce que vous vendez.
Si, pour une raison ou une autre, vous ne retrouvez pas cette donnée dans votre CMS, pensez à jeter un œil/ à votre système de point de vente (POS). La cible varie grandement en fonction de votre secteur d’activité. Cette donnée vous servira davantage de point de repère si vous souhaitez vous fixer un objectif d’augmentation de la moyenne de facturation, par exemple.
____________
* Source: Google.
Analyser vos données clients sur les réseaux sociaux
Taux d’interaction sur vos publications
CIBLE: 5% d’interaction exprime souvent un bon engagement de votre audience sur vos publications.
Représente le nombre total de réactions (j’aime, j’adore, etc.), de commentaires, de partages et de clics sur votre publication, divisé par le nombre total de fois où elle a été vue.
Données démographiques
CIBLE: N/A
Il s’agit de données qualitatives qui vous permettent surtout de mieux comprendre et identifier à qui vous vous adressez.
Benchmarking
CIBLE: Dépend de votre objectif.
À l’aide du Meta Business Manager, comparez vos performances avec celles de compétiteurs que vous avez vous-mêmes identifier. Ceci pourra, par exemple, vous inciter à publier ou faire croître votre audience plus rapidement qu’un compétiteur X.
Vous aimeriez avoir de l’aide pour démarrer votre analyse? Vous avez du mal à vous retrouver dans vos statistiques Meta? Vous avez besoin de précisions ou d’informations supplémentaires? C’est une excellente occasion de nous contacter directement pour obtenir de l’aide.
