Comprendre vos données clients représente souvent un casse-tête? En tirer profit peut sembler être davantage un défi plutôt qu’une opportunité. Pourtant, nous vivons à l’ère où les données sont la ressource la plus précieuse, allant même jusqu’à valoir plus que le pétrole. Ça signifie donc que les entreprises, peu importe leur taille, sont assises sur de véritables mines d’or attendant d’être exploitées.

Dans notre dernière formation, Jean-Benoît Dubé, directeur de la stratégie numérique chez Mirego, nous a partagé ses secrets. Où trouve-t-il ses données? Même si Google Analytics lui est d’une grande aide pour collecter des données, les réseaux sociaux et votre système comptable sont également des outils à considérer. Nous détaillerons ici en 4 leçons comment bien comprendre vos données clients pour en tirer profit.

Pour commencer, la compréhension de votre industrie est essentielle. Vous pourrez ainsi dégager un indicateur clair pour vous aider dans votre processus d’analyse. Comparons un magasin à grande surface et un service de diffusion vidéo en continu, par exemple. Le premier vend des articles tangibles en ligne, alors que le second fonctionne par abonnement. Le magasin peut donc se fier à un panier moyen alors que le service de diffusion vidéo en continu aura plutôt recours à la valeur de vie moyenne, ou Customer Lifetime Value (CLV).

Ensuite, il est important d’identifier l’étape à laquelle se trouve votre entreprise, c’est-à-dire son stade de maturité. Toutes les entreprises traversent 5 étapes de développement:

1. Empathie : L’étape durant laquelle vous apprenez à connaître les irritants et problématiques de votre clientèle cible que vous pourrez résoudre.
2. Adhérence : Le stade qui consiste à développer la solution que vos clients seront prêts à se procurer.
3. Viralité : La phase où vous élaborez votre produit pour générer une croissance organique.
4. Rentabilité : Comme son nom l’indique, cette étape marque l’optimisation du retour sur investissement et l’atteinte de la rentabilité.
5. Croissance : Ce stade correspond à l’étude et au développement de nouveaux marchés, mais aussi à l’augmentation des ressources de votre entreprise.

Enfin, lorsque vous connaissez bien votre industrie et le stade de développement de votre entreprise, vous êtes en mesure de choisir l’indicateur le plus pertinent pour vous guider dans votre travail d’analyse. Voici un service de location de bureau à court terme. Vous remarquerez que l’indicateur de performance change selon le stade de maturité de l’entreprise.

Le parcours de votre client au sein de votre entreprise, qu’il soit virtuel ou physique, peut être structuré en entonnoir. Il s’agit des étapes globales du parcours client. Il est normal que certains clients potentiels se désintéressent de vos produits et services à travers leur parcours, d’où la forme d’entonnoir.

Pour remédier à la situation, il est possible d’identifier les étapes du parcours où moins de clients potentiels passent d’un étage à un autre de l’entonnoir, comme dans la situation illustrée ci-dessus. En ciblant mieux l’étape qui pose problème, vous serez en mesure d’émettre des hypothèses pouvant l’expliquer.

Pour optimiser votre entonnoir, nous vous conseillons de commencer par les étages du bas. De cette façon, vous solidifierez vos bases. Il faut s’assurer que votre entreprise est en mesure de séduire et de fidéliser avant d’investir pour attirer de nouveaux clients.

Une fois que vous serez rendus à l’étape d’acquisition de nouveaux clients, vous devrez choisir les canaux de communication sur lesquels concentrer vos énergies en fonction de votre clientèle cible. Jean-Benoît Dubé suggère de se donner le droit à l’erreur puisque ce sont les erreurs qui vous feront apprendre. Vous poussant ainsi à perfectionner vos méthodes. “Les erreurs valent cher”, insiste-t-il.

Afin de trouver un mix média, c’est-à-dire une combinaison gagnante de canaux pour votre entreprise, l’approche itérative est recommandée:

1. Émettre des hypothèses
2. Tester vos hypothèses pour apprendre
3. Rejeter ou développer les idées en fonction de leur succès

Que vous ayez une petite ou une grande entreprise, vous avez sûrement tout intérêt à optimiser vos investissements. Si vous cherchez à réduire vos coûts tout en augmentant votre potentiel de succès, générer et valider une liste d’hypothèses demeure la meilleure façon de procéder.

Lorsque vous avez émis vos hypothèses, vous êtes prêts à tester vos canaux en 3 phases:

1. Ce qui est probable : Ici, restez plus général en testant une hypothèse par canal.
2. Ce qui est possible : Dans cette deuxième phase, testez les canaux les plus prometteurs selon vos découvertes à la phase précédente. Testez plus d’un canal et utilisez des indicateurs semblables pour les comparer.
3. Ce qui fonctionne : Lors des deux premières phases, vous obtiendrez les canaux qui fonctionnent le mieux pour votre organisation. Concentrez-vous alors sur ces canaux et optimisez-les jusqu’à saturation. Lorsqu’il y a saturation, recommencez le processus.

Pourquoi boucler la boucle en recommençant le processus à l’infini? Parce qu’aujourd’hui, votre clientèle est sur Facebook, mais demain, elle sera peut-être ailleurs. Les gens adoptent de nouvelles habitudes et de nouvelles plateformes en fonction des tendances, et ces dernières changent à toute allure. Ainsi, les entreprises se doivent de connaître les habitudes de leur clientèle cible et les canaux par lesquels la rejoindre.

Parmi votre clientèle, il est possible de créer des groupes de personnes qui se ressemblent de par leurs habitudes de consommation ou leurs intérêts. Avec les données recueillies, vous pourrez ainsi  créer des segments de clients afin de choisir un groupe sur lequel concentrer vos énergies. Nous vous suggérons de miser sur le groupe le plus rentable. Dans l’exemple ci-dessous, vous remarquerez que les clients qui viennent dîner génèrent plus de revenus par utilisateur. Dans ce cas précis, si l’objectif est d’augmenter les revenus par utilisateur, c’est donc les clients du midi qui doivent être ciblés.

La question à se poser serait donc: comment pourrions-nous inciter plus d’utilisateurs à venir dîner? De cette question pourront découler vos hypothèses, et ainsi de suite.

Les problématiques dégagées dans les premières leçons sont des opportunités d’affaires à saisir. Reprenons la question de l’exemple précédent.

Dans un premier temps, organisez une séance d’idéation afin de trouver comment vous pourriez inciter plus d’utilisateurs à venir dîner dans votre restaurant. Les questions commençant par “Comment pourrions-nous” vous aideront à creuser pour trouver de nouvelles idées. À noter que l’idéation se pratique en groupe ou seul, mais qu’un groupe facilite le foisonnement de nouvelles solutions. Si vous êtes seul(e) dans votre entreprise, vous pouvez inviter des relations de confiance à participer à votre séance. À l’inverse, n’hésitez pas à aider vos collègues entrepreneurs s’ils vous le demandent. Ce genre d’échange peut créer un réseau de partenaires solides pour vous soutenir dans le développement de vos projets actuels et futurs.

Par la suite, priorisez intelligemment quand vient le temps d’expérimenter sur le terrain. Les idées à fort potentiel d’impact et à haut niveau de facilité sont celles que vous voulez tester en premier. Ensuite, allez-y avec les idées faciles à mettre en place, mais qui ont un potentiel d’impact plus faible. Simplifiez-les au maximum et testez-les en grand volume. Ce n’est qu’après avoir écoulé ces idées que vous pourrez attaquer les idées à fort potentiel, mais plus difficiles à concrétiser. Leur risque est plus élevé, mais les retombées peuvent être plus élevées également. Faites une analyse préliminaire (étude de marché, recherche utilisateur, etc.) avant de vous lancer. Vous pouvez également les simplifier pour en faire une version plus facile pour votre phase de test. Enfin, les idées difficiles à mettre sur pied et qui ont un faible potentiel d’impact peuvent être écartées.

Finalement, mesurez toujours l’impact de vos expérimentations sur vos ventes. D’un test à l’autre, souvenez-vous d’utiliser les mêmes indicateurs pour comparer les méthodes ou les canaux. De cette manière, vous pourrez ne retenir que les meilleures tactiques afin d’optimiser les retombées pour votre entreprise.

En résumé, pour bien analyser vos données clients et en tirer le maximum de valeur pour votre entreprise, suivez les étapes suivantes:

1. Utilisez des entonnoirs efficaces pour vous aider à cibler les frictions dans votre parcours client.
2. Segmentez votre clientèle pour vous concentrer sur un groupe en particulier.
3. Fixez-vous des objectifs clairs, précis et mesurables.
4. Émettez des hypothèses toutes aussi précises qui vous indiqueront comment vous pourriez atteindre ces objectifs.
5. Utilisez les offensives de communication comme des expériences.
6. Tirez des apprentissages de vos expériences en utilisant un indicateur de mesure commun d’un test à l’autre.
7. Répétez ces étapes dans le but d’optimiser vos méthodes et vos canaux, mais également pour dégager des nouvelles tendances et demeurer près de votre clientèle.

Pour en apprendre encore plus sur l’analyse et l’utilisation de vos données clients, revoyez notre formation ou contactez-nous pour un accompagnement personnalisé.