Un CRM, qui signifie en anglais customer relationship management, est en fait un gestionnaire de relation client qui vous permettra de rejoindre jusqu’à 80% plus de prospects1. Cet outil central vous permet d’y inclure toute la donnée client que vous détenez. Que ce soit des clients actifs, passés ou potentiels, vous pourrez y conserver leurs informations, les actions que vous avez posées vis-à-vis d’eux, les prochaines actions possibles, etc. Imaginez-vous pouvoir connaître les clients qui achètent de vous le plus fréquemment ou savoir combien de gens pourraient être intéressés de convertir prochainement.

Lors des accompagnements Virage numériQC, les questions suivantes reviennent fréquemment : 

• Est-ce qu’un CRM serait pertinent pour mon entreprise? 
• Comment faire pour choisir le bon CRM? 
• Quels sont les CRM adaptés aux besoins de mon entreprise?

Bien que nous ayons l’habitude de trouver les réponses à ces questions, nous avons eu envie d’aborder le sujet avec une spécialiste afin de démystifier pour vous ce précieux outil de croissance. Voici donc les conseils que Sophie Marin, de chez InnovSa, nous a partagé lors de cette entrevue.

Tout d’abord, nous sommes revenus à la base avec Sophie. Selon elle, « pour une entreprise, le CRM, c’est l’outil qui va gérer la relation client ». Sophie renchérit en mentionnant qu’« aujourd’hui, avec le changement de façon de magasiner du consommateur numérique, si on ne met pas en place une approche qui va le mettre au centre de son propre parcours, ça va devenir de plus en plus difficile de l’accompagner » et de le convertir.

Le CRM est l’endroit où l’entreprise garde la donnée client, que ce soit son nom et son numéro de téléphone, mais également ses points de contact avec elle. Vous pouvez y comptabiliser , si l’individu a répondu à un formulaire, s’il a envoyé un courriel ou, s’il vous a visité sur place. C’est d’ailleurs grâce à toutes ces informations que vous serez en mesure de faire un suivi plus étroit avec votre client afin de cerner et satisfaire ses besoins au moment propice.

Nous avons également demandé à Sophie si un CRM était utile même pour une très petite entreprise. Sa réponse est sans ambiguïté : « Définitivement ». En principe, le client potentiel traverse trois phases distinctes avant de convertir : la découverte, la considération et la décision. Même la clientèle d’une petite entreprise traversera ces phases. Si aucun suivi n’est effectué auprès d’un client potentiel, les chances sont qu’il vous aura oublié.

C’est donc essentiel de conserver vos données clients dans un outil central pour savoir quand et par quel moyen faire un suivi. Votre entreprise doit s’assurer de se positionner adéquatement au bon endroit dans le parcours de son client. Petite ou grande entreprise, le CRM est un allié afin d’automatiser certaines tâches et pouvoir vous concentrer sur ce qui compte vraiment.

« Lorsqu’on choisit le bon CRM, on devient un chef d’orchestre avec un outil qui vient automatiser pleins de tâches qu’on a pas le temps de faire ». – Sophie Marin, PDG de Innovsa

Que ce soit des échanges avec un client lorsqu’il n’est pas encore prêt ou l’envoi de rappels de réunions « plus l’on automatise [de tâches] plus on est efficace et on peut se concentrer sur ce qui a de l’importance ». La morale est que peu importe la taille de votre entreprise, une base de données client est essentielle pour votre croissance.

Pour bien choisir votre CRM, il faut d’abord se poser les bonnes questions. Qui est votre client? Est-ce que vous faites affaires en B2B (business to business) ou en B2C (business to customer)? Tel qu’expliqué dans la formation Des CRM pour acquérir des clients et augmenter vos rendements, Sophie distingue 2 types, les CRM commerciaux et les CRM marketing.

Le CRM commercial est une base de données initialement utilisée par l’équipe des ventes. Il permet de suivre les prospects dès leur entrée dans le tunnel de vente de l’entreprise jusqu’à la conclusion de la vente, et ce, même jusqu’au service après-vente. Il est surtout utilisé en B2B pour gérer les tâches, les échanges, les courriels, les rapports, etc. De bons exemples de CRM commerciaux sont HubSpot, Pipedrive ou Zoho.

Quant à lui, le CRM marketing est également une base de données, mais qui est principalement utilisée par le marketing. Son utilisation est plus fréquente en B2C puisque l’outil permet de coordonner les actions marketing et la base de données client. Des messages textes, aux campagnes infolettres, au marketing automatisé, au blogue et plus encore, le CRM centralise l’information. De bons exemples de CRM marketing sont Actito, Adobe Campaign et Webmecanik.

Sophie nous dit que « c’est vraiment important d’identifier le besoin de notre cible » pour bien choisir son CRM. Pour une entreprise avec une boutique en ligne où les clients convertissent par un processus assez simple, nous pouvons conclure qu’un CRM marketing sera davantage approprié. Dans ce cas précis, l’objectif est d’éduquer le client sur un service, un produit ou une industrie par le biais d’infolettres, d’articles de blogue et du service client. Tandis que pour une entreprise en B2B, le processus de vente est plus complexe. En général, plusieurs contacts avec le client potentiel seront nécessaires pour le convertir. Un entonnoir de vente plus complexe est alors disponible avec un CRM commercial.

L’objectif d’affaire est un autre élément important à considérer dans le choix de la meilleure solution pour l’entreprise. Si vous vivez un manque de main d’œuvre, l’automatisation deviendra aussi un critère important dans votre réflexion. Si vous cherchez de nouveaux clients, vous trouverez probablement votre compte avec un CRM qui facilitera la synergie des ventes et du marketing. Il y a donc toute une réflexion essentielle à avoir avant de faire le choix de votre CRM. Pour vous aider dans cette réflexion, nous mettons d’ailleurs à votre disposition un cahier des charges.

Sophie est d’avis qu’un CRM doit absolument être intégré à tous les départements d’une entreprise. Elle « aime bien l’identifier comme une source de vérité sur le client. S’il y a des échanges avec le client, qu’il y a un problème avec la facturation, ce sont des informations qui vont faire en sorte qu’on va mieux servir notre client et qu’on va éliminer les silos ». Il faut vous pencher sur l’expérience utilisateur lorsque vous pensez à intégrer un CRM dans votre entreprise.

Plus le parcours de l’utilisateur sera bien établi, en synergie avec vos départements, et plus votre entreprise sera en mesure de convertir efficacement l’utilisateur en client. Avec un CRM bien intégré, l’information est disponible et n’importe quel employé peut prendre la balle au bond afin de s’assurer de servir le client de A à Z. Avec le roulement de personnel qui est une réalité de plus en plus actuelle, vous devez vous assurer que l’information ne se perdra pas suite au départ d’un employé.

Lorsqu’une entreprise débute l’intégration d’un CRM dans son écosystème numérique, elle doit réfléchir aux données qui lui sont nécessaires afin de s’assurer de les inclure dans l’outil. En effet, ces données doivent être personnalisées à l’entreprise et son secteur d’activité. Les données démographiques sont les critères essentiels et récurrents à considérer : nom, adresse, courriel, téléphone, etc. Les données liées à la facturation peuvent aussi être intégrées en partie à l’outil. Il faut toutefois faire attention aux données sensibles pour éviter qu’elles soient partagées avec tout le monde. Pour bien personnaliser les données clients que l’on désire intégrées, comme dirait Sophie, il faut « réfléchir en fonction de notre client idéal et des informations qui vont nous permettre de mieux le cibler et mieux le servir ».

Pour une petite ou moyenne entreprise, Sophie a un coup de cœur pour le CRM HubSpot. Principalement utilisé pour le B2B, il se prête également bien au B2C. Après avoir implanté une cinquantaine de CRM différents, elle affectionne particulièrement celui-ci pour ses fonctionnalités et sa facilité d’utilisation. La version Starter permet d’avoir un million de contacts ainsi que les 4 modules de base : opération, service, marketing et vente.

 « Ça fait en sorte qu’on est capable de créer une expérience client avec cet outil-là et d’avoir des propriétés très personnalisées en fonction de ce dont on a besoin. C’est un bon outil pour une petite entreprise, pour être un chef d’orchestre et avoir un maximum de fonctionnalités dans un même contenant. C’est mon préféré parce que les résultats ont été les plus intéressants ». – Sophie Marin, PDG de Innovsa

Finalement, que ce soit pour vous aider avec le manque de main d’œuvre, pour optimiser la conversion de votre clientèle ou pour automatiser vos tâches à moins grande valeur, un CRM contribue définitivement à la croissance de votre entreprise. 

Vous voulez en savoir plus sur le sujet ou même être guidé dans le choix de la meilleure solution numérique pour votre entreprise? Contactez l’équipe Virage NumériQC.